中高价值客户服务平台项目成果汇报.ppt

项目背景 项目背景 项目实施——服务平台打造 项目实施——服务平台打造（续3） 项目实施——服务平台打造（续4） 2210086万事通热线服务流程： 项目成效 项目成效 项目成效 打破客户经理只服务到集团客户管理层的被动局面，打造专职客户经理+首席客户经理+服务平台三管齐下的服务营销团队，将集团客户服务工作覆盖整个集团，深入到每一位集团成员，促进客户服务、客户维系与项目推广工作的融合开展。通过渠道建立，将集团客户服务覆盖率提升到100%，不断提高集团客户满意度。 项目成效 集团单位重要领导及全球通VIP持卡客户在提出服务需求15分钟内做出响应；集团单位成员及中高价值客户在提出服务需求30分钟内做出响应； 客户经理知晓率100% 客户服务满意度100% 集团业务知晓率100% 项目成效 ： 充分利用服务联盟的资源，打造精品服务联盟店，围绕积分兑换、手机支付等移动新兴战略型增值业务，让客户在体验优质服务的同时促进公司增值业务的发展，提高客户在网粘性。 项目成效 中高价值客户服务平台项目成果汇报 上报公司：中国移动广西北海分公司 上报日期：2010年10月25日 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 “二八定律”——20%的客户创造80%的价值 根据北海公司经营数据显示：ARPU80元以上的中高价值客户有4.64万户，占总客户数比重5%，占总运营收入比重达到10%。该部分客户消费稳定，是北海移动的忠实、稳定、中坚客户，为北海移动创造了稳定的收入来源。 一、通过对目标客户的分析，发现该部分客户群体业务投诉率低、使用电子渠道办理相关业务较少，更多通过客户经理或者他人代办，表明实体渠道对该部分客户群体的吸引程度不高。 二、当前的综合服务热线平台如12580、1008686虽然不断发展和完善，但所针对的目标客户群体趋向大众化，缺乏细分 。 三、中高价值客户具有较高的消费水平，追求个性化的产品/服务需求不断提升。 四、中高价值客户服务呈现空白状态，其消费高于大众客户，却只能享受大众用户同等待遇，无客户经理服务、无优惠项目体验，服务落差导致中高价值客户极易成为竞争对手策反的对象。 全业务运营竞争下，中高价值客户成为众多运营商激烈抢夺的市场。实现和满足该客户群体的需求，更好的服务中高价值客户，提供区别于普通客户的大众服务，充分体现高价值客户的专享贴心服务，北海移动亟待针对中高价值客户群体打造一个4S中高价值客户服务平台。 2010年7月北海公司成立“中高价值客户服务平台项目” 专项建设小组： 组长：邵晓阳 副组长：温娜、韩庆梅、苏国育 成员：赖艳华、张开关、易虹谷 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 1 项目实施 一、开创中高价值客户服务体系，搭建我公司与中高价值客户之间服务与沟通的桥梁，通过热线服务，实现与客户双向的互动和情感交流，有助于增加提高客户在网粘性. 二、联合当地联盟商家，充分利用商家资源，整合多项客户服务业务，提供多样化服务，提升客户感知，打造当地综合性客户服务品牌。 三、区隔与大众客户不同的个性化服务，放大目标客户的享贴心服务，彰显客户的服务优越感，从而进一步做好品牌价值区隔。 项目思路 将中高价值客户归入VIP客户服务与管理的范畴，为中高价值客户提供更贴心更全面的专享服务。 推出2210086万事通服务热线号码，主打“万事天天通，生活更轻松”的服务口号，为客户提供方便快捷的专属服务。 通过热线服务，从收集客户需求，到提供信息服务再向主动营销无缝过度，做到有效沟通、高效营销，促进各项业务的发展。 根据客户的服务需求，整合社会资源，提供商务、休闲娱乐、餐饮、家政服务等特色服务，提高客户的参与率，让客户体验到无微不至的随身服务。 从以下四个方面实现“四位一体”的服务架构 一、VIP专享升级 拓展VIP服务覆盖面 二、统一号码服 提升服务便捷性 三、触点营销提升各项业务的发展 四、特色联盟活动整合社会资源服务目标客户 项目实施——服务平台打造（续1） 包括目标客户资料、手机资料、配件资料、服务商家信息、业务信息资料等的电子化档案管理。通过对客户信息的分析与应用，为公司精细化管理及各类决策提供客户的信息。 包括平台接续分析表、服务跟踪调查及满意度分析表、业务营销情况表。便于服务质量的改进，提升服务产品/服务活动运营管理能力，提升服务精细化水平，提高客户满意度水平。 包括服务联盟商家的信息管理、电子化归档以及业务统计分析管理。实现服务联盟商家服务信息的