临床护士如何避免护患纠纷演示文稿.ppt

临床护士如何避免护患纠纷 郴州第四人民医院 护理部 伍瑛 案例1 案例2 案例3 案例4 案例5 案例6 尴尬的画面 护理事故的概念 凡在护理工作中，由于不负责任，不遵 守规章制度和技术操作规程，作风粗暴或 业务不熟悉而给病人带来严重痛苦，造成 残废或死亡等不良后果者 护理纠纷概念 护理纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧,包括护理管理、护理技术和护士职业道德等各方面的纠纷 护理行为概念 护理行为通俗讲就是：护士对护理对象提供服务的一切活动,包括生理的、心理的及社会的服务 法律法规对护士执业要求 《护士条例》 第十七条　护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护　　 法律法规对护士执业要求 护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告 法律法规对护士执业要求 “医嘱错误与护理无关” × “医护风险共担,利益均沾” √ 分析存在的薄弱环节 忽视容易发生纠纷的环节 护理失误高危人群 护理失误高危时机 ISO文书质量要求 容易发生纠纷的环节 交接环节 查对环节 医院感染控制 收费环节 医患、护患沟通沟通 告知环节 文书书写 护理失误高危人群 年资低护士 轮科护士 长期未上班护士 身体欠缺护士 心理缺欠护士 护理失误高危时机 新人进病房 节假日及前后 工作繁忙 抢救期间 人员缺少 新技术 ISO文书质量要求 写我们应做的 做我们所写的 记录我们做过的 纠正我们做错的 防范措施1 加强法律知识学习, 增强自我保护意识 防范措施3 增强服务意识 优化服务理念 防范措施4 加强专业理论知识和技术操作, 提高护士整体素质 防范措施5 加强护患沟通，良好的护患沟通是斩断护患纠纷的利剑 5、1沟通的定律 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 5、2沟通的技巧 尊重患者 认真倾听 随时随地 因人而异 5、3沟通的内容 入院时的护患沟通 住院期间的沟通 出院患者的沟通 5、3、1入院时的护患沟通 第一印象与三分钟效应 热情接待新患者, 端庄的仪表优雅的举止 使用文明礼貌用语 得体的介绍及岗前问候 耐心耐心细致的入院介绍 5、3、2住院期间的沟通 常规项目的沟通：疾病诊断、用药说明、医疗费用 护理操作前后的沟通：让无声化的操作变为有声化操作 特殊检查治疗时的沟通 注意交流对象的素养，贵在倾听及耐心反复的宣教 5、3、3出院患者的沟通 我要对你说清楚， 因为你是我们的熟人 防范措施6 严格执行规则制度，规范执业行为 你应该做到 注重每一位病人； 注重每一次操作； 注重每一个环节； 注重每一道命令； 注重每一项技能 自我保健 用药 随访工作 休息饮食 患者 * 制定措施 实施完善 检查反馈 分析查找 防范措施2 护理人员自我规范职业道德 以医护为尊 ↓ 以病人为尊 主动服务 人性化服务 持续服务