全业务融合下的铁通集团客户营销策略.doc

全业务融合下的铁通集团客户营销策略 第四章中国铁通集团客户发展现状及问题 4.1中国铁通集团客户基本情况 4.1.1中国铁通概述 中国铁通集团有限公司（以下简称“中国铁通”）成立前为铁道部内负责 铁路通信的铁道部直属通信处，于2000年12月26日经国务院批准正式成立，成 立后在为铁路通信服务的基础上，同时面向公众社会开展基础电信运营。2004年 1月1日划归国资委，作为国有独资基础电信运营企业独立运作，总资产500多 亿元，员工总数7.6万人，设有31个省（自治区、直辖市）分公司，316个地市 分公司，多个控股子公司。2008年5月24日，工业和信息化部、国家发展和改 革委员会和财政部三部委发布了《关于深化电信体制改革的通告》，中国铁通并入 中国移动，成为其全资子公司并保持独立运营。主营业务收入年平均增长率达到 了 29%，电信增值业务年平均复合增长率超过20%。2009年11月12 Fl中国移 动集团与铁道部就铁通公司铁路通信业务资产人员划转铁道部管理事宜签定协 议。12月15 n,铁通公司将铁路通信业务、人员移交铁道部。铁路通信专网剥 离后，铁通公司继续作为中国移动的全资子公司独立从事公众通信的固网本地电 话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网、视讯业务等除公众移动业 务以外的各项基础和增值电信业务。目前业务覆盖全国并通达全球264个国家， 总资产432.5亿元，在职员工总人数3.58万人。 4.1.2中国铁通集团客户发展历程 集团客户是电信运营商争夺的重点，铁通自成立之初就非常重视集团客户工 作，经过10年的多的集团客户建设，以及与移动集团的整合，铁通集团客户发展 形成了一些自身的特色和优势。铁通集团客户从2000年至2001年完成了从无到 有的发展。从2002年至2006年实现了由小到大的鋭变。2006年至2008年进入 了理性建设规范发展的阶段。2008年伴随着公司整体并入中国移动，铁通公司的 集团客户又开始了融入移动集团集团客户体系的历程。 (1)起步时期 创立之初铁通公司提出了 “集团客户战略、合作战略、综合信息服务战略” 的三大战略，确定了与大、中型企业联合经营的指导思想。在互联互通受到制约， 固话初装费取消的不利情况下，作为拓荒者，铁通幵始了艰难的起步。在解决了 互联互通障碍，克服了网络资源瓶颈后，在集团客户市场幵始同中国石油、中国 石化、中铁快运等大中型企业合作，JT?拓了一批有影响力的集团客户。 (2)发展时期 由于电信行业具有显著的规模经济效应，作为新兴运营商，铁通在投资、人 才、城域网资源的限制下，为在较短的时期内扩大市场规模和用户数量。在渠道 策略上更多的采用合作代理的方式，利用代理商的营销、资金、网络资源优势， 快速拓展市场。从成果上来说，固定电话用户三年增长了 5倍，互联用户3年增 长了 10倍，固定业务收入三年增长了 3倍。 (3)完善时期 进入2006年，虽然市场增长速度不断提高，但快速发展带来的工作流程、跨 省分勞收入、社会代理、服务质量、机制制度等问题也开始显现。公司接连制定 了一系列的工作流程、实施细则来规范集团客户的工作。《跨省大客户业务授权工 作流程》（铁通市场59号）、《铁通公司电路出租业务收入分摊办法》（铁通财52 号）、《中国铁通跨省电信业务收入分勞实施细则》（中国铁通市场46号）。文件中 规范了客户经理配备标准、营销服务规范、集客立项审批制度、故障处理时限等 涉及集客售前、售中、售后的流程和相关规定。对于代理商由于缺乏有效约束， 避免违规经营欺诈消费者的现象发生，规避经营风险，公司开展了代理商规范整 顿活动，并提出了 “自营渠道为主体，社会渠道为补充”的渠道建设思路。 (4)融合时期 随着中国铁通并入中国移动集团，集团客户营销率先成为融合的重点。铁通依 据固网业务特点建设的区域经营部队伍和集团客户经理队伍，对移动公司相对薄弱 的直销渠道和社区渠道形成了重要和有益的补充。同时为移动全业务经营固网业务 提供了一个相对成熟的营销渠道选择。 4.1.3中国铁通集团客户发展现状 铁通总部市场部下设集团客户发展处加强垂直管理，并负责管理集团客户跨 国、跨省业务需求，随着电信重组和铁通公专网分拆，除承担以往营销、管理、业 务合作等职能外，集团客户处新增了移动协同和铁路市场营销两项职能。省、地市 层面也建立相应的集团客户经理队伍。集团客户经理主要负责高端企、事业单位的 业务拓展工作。目前公司有28个省成立了独立的集团客户部门，有229个地市成立 了独立的集团客户部门，占全部地市的75%。2011年铁通公司实现集团客户收入（含 代维）为40.65亿元。除代维外集客收入26.2亿元，同比增加7.48亿元，增幅为39.9%， 完成年初计划的113.9%; 2011年集团客户收入占市场