公司前台服务人员专题培训 前台接待服务礼仪培训.ppt

风和标就业培训--------接待服务礼仪 前台接待服务礼仪培训 本课程目的是让前台服务员有一个好的形象和精神壮态迎接客户，以提升企业文化和员工意识 顾客服务方针： 快速、礼貌、 善意、微笑、 热情、关注细节， 娴熟技能、 全责与全程服务 服务规范说明： 微笑迎客，亲切友好，主动热情，仪表端庄，用语规范、亲切自然，态度恭敬，表情从容，举止得体，形象庄重，善于倾听，耐心答询，善于表达，信守承诺，高效快捷，准确可靠，估价准确，交车准时，礼貌送别，全程服务，规范作业 服务规范说明 亲切友好。语言亲切自然、友好，使用尊称敬语；以实际行动真诚的帮助顾客排忧解难。在服务过程中始终不能有反感、不耐烦的表示 服务规范说明 主动热情。热情周到的服务，在服务过程中始终处于主动地位，用关怀的询问声主动与顾客进行交流。 服务规范说明 仪表端庄。按规定统一着装，衣裤整洁，佩带服务号；后背伸直，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不脚蹬柜；精神状态饱满；不与同事嬉笑打闹，不扎堆聊天 服务规范说明 用语规范。语言亲切自然，语调柔和，语流适中，语言和婉、简练明确。使用尊称敬语。“先生/女士，朋友，小朋友。”“您好，我可以帮您做点什么？”“请。”“谢谢！”“对不起。”“很抱歉。”“请稍等。”“请谅解。”“让您久等了。”“慢走！”“祝您驾车愉快！” 服务规范说明 不用以下忌语：“喂”、“嘿”、“我不知道、找别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等会儿”、“我正忙着，着什么急”、“我解决不了，愿意找谁找谁去”、“刚才和你说过了，怎么还问”、“有意见，找经理去”、“没货”、“价目上面都写着呢，你不会自己看呀”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息”、“真哆嗦，要讲就快点”、“我有什么办法，又不是我让它坏的”、“后边排队等着去”。 服务规范说明 态度恭敬。态度和蔼，接持周到，有问必答，不顶撞顾客，解决不了的问题应详细说明；应用双手接收或传递顾客物品/资料。 服务规范说明 表情从容。接待顾客时，有条不紊，不慌不忙，不急不躁；情绪镇静，不张扬，不激动，尤其在纠纷发生的时候，能保持镇静。 服务规范说明 举止得体，形象庄重。在服务行动中，行为、动作要适度，恰到好处；语言、举止不随便，不轻浮。 服务规范说明 与顾客交谈时禁止的行为：嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏；剪指甲、扒耳朵；在顾客面前放私人物件；一边看报纸一边与顾客交谈；顾客在时打私人电话 服务规范说明 善于倾听，耐心答询。在服务过程，应关注细节，全神贯注，认真倾听，“是的，我明白”、“我知道。”围绕顾客真正想说的问题，提出适当的问题，并耐心答询顾客问题和适当记录顾客要求；顾客抱怨投诉时，也要热情接待，善于倾听，耐心解释，说明情况，灵活处理。 服务规范说明 善于表达。讲究语言艺术，语言要和婉、让步与幽默。根据不同的顾客选择一种使人容易接受的语言；在发生争执时，要注意克制自己，不要使争执发展下去，要得理让人。 服务规范说明 信守承诺。严格信守自己与顾客的承诺，维修什么、维修费用、何时完成，要非常明确；若有任何变化，及时反馈给顾客，并表示真诚的歉意。 服务规范说明 高效快捷。在服务过程中，所提供的服务都应高效快捷。电话铃响两次内回复电话，接收电话应声音清晰并充满自信。“您好！SKODA/XX部。” 顾客多时，动作要快，见缝插针迅速接待。 服务规范说明 准确可靠。理解顾客要求要准确可靠；记录顾客要求要准确可靠，记录清晰，言简意赅，并复述给顾客听；称呼或填写顾客姓名要准确可靠；故障判断要准确可靠。其他维修或保养项目建议以及反馈给顾客的各种信息要准确可靠。 服务规范说明 估价准确。对维修项目的估价应准确，并解释清楚所收费项目，让顾客确认，使顾客清楚明白所付费用，以避免结算付款时过多的与顾客解释，引起顾客的不满 服务规范说明 交车准时。按承诺的时间或提前交车，万一不能准时交车，应提前反馈给顾客，解释清楚原因，首先取得顾客的谅解。交车应做好交车准备，用双手递交顾客相关资料，并做交车说明，包括：修理内容、各项费用、更换的零部件、保养说明、旧件展示给顾客（带走或留下）。 服务规范说明 礼貌送别。真诚友好地将钥匙还给顾客。带顾客到停车位置，“谢谢，先生/女士，慢走，并祝您驾车愉快！” 服务规范说明 全程服务。从开始接待到修好交车，以及以后的质量跟踪，为信守对顾客的承诺，应进行全程跟踪服务，期间若有任何问题，及时与顾客反馈，在行动上帮助顾客排忧解难。 ——职业纪律： 如作息时间、操作规程、安全规则等，按流程规范作业。 服务规范示例 1.开始接待。顾客到来时，应面带微笑双眼注视顾客，立即（起身）主动愉快地打招呼：“您好，（XX）先生/女士！”；“请问可以帮您做点什么？”“请坐。”。如果发现顾客有哪些信誉好的足球投注网站接待台，应指引他（她）“先生/