第4讲 建设性沟通2012(邮件).ppt

内容纲要 什么是建设性沟通 建设性沟通的语言四要点 达成建设性沟通的基本思路 寻求沟通者与受众间共同价值点策略 影响可信度的因素主要有 身份地位 良好意愿 专业知识 外表形象 共同价值 内容纲要 1 目标确定 总体目标； 行动目标； 沟通目标。 建设性沟通的三方面策略 基于客观信息的策略 完全性(completeness), 清晰性(clarify), 具体性 (concreteness)，描述性(description), 逻辑性(logic) 基于主体定位的策略 自我显性(self-explicitness), 积极倾听(dual communication) 基于对象情感的策略 认同性(confirm), 一致性(consistency), 周到性(consideration) 建设性沟通的三方面策略 信息组织策略：全面对称 信息组织策略：清晰简明 信息组织策略：注重礼节 令客户觉得重要的礼节 信息组织策略：具体生动 信息组织策略：谈话连贯 内容纲要 合理定位策略：对事不对人 合理定位策略：责任导向 合理定位策略：客观描述 内容纲要 尊重他人的策略：表里一致 尊重他人的策略：价值认同 尊重他人的策略：积极倾听 总结：建设性沟通‘五要诀’ 如何生动具体的向别人介绍自己的公司/机构？ 具体生动的含义和建议 ①运用具体、明确、活泼、生动的语言； ②弃用含糊乏味的语言； ③强调语句中的动词或关键词； ④选择活泼、有想象空间的语句； ⑤运用类比等方式，突出希望强调的主题事实。 第二节 建设性沟通的信息组织策略 快乐女生决赛中何炅与汪涵的主持？ 谈话连贯的含义和建议 ①前后话题在形式、内容上的连续性； ②学会提问，不急于下结论，相互给别人适当的插话机会； ③避免长时间停顿； ④内容应与先前讲过的相关； ⑤轮流讲话，肯定对方。 顺畅连贯的沟通是对智慧和精力的挑战？ 第二节 建设性沟通的信息组织策略 第一节.建设性沟通概述 第二节.建设性沟通的信息组织策略 第三节.建设性沟通的合理定位策略 第四节.建设性沟通的尊重他人策略 。 中国人面子很要紧！！ 第三节 建设性沟通的合理定位策略 自我显性/隐性沟通 ①自我显性沟通承认思想源泉属于自己而非他人或集体，承担个人评论的责任。 ②自我隐性沟通将信息归之于不为人知的第三者、群体或外部，逃避对信息承担责任，因而无法进入真正的交流。 ③自我显性沟通则表明了希望建立联系；自我隐性沟通透漏出想要保持距离。 自我显性沟通 自我隐性沟通 第三节 建设性沟通的合理定位策略 描述性沟通的步骤 ①描述客观事情、行为和环境； 例：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作出答复。 ②关注自己的行为和反应而非他人的态度； 例：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们作出更有效的反应，他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。 ③关注解决问题的方案。 例：我们俩都需要重新获得他们的信任，我们可以对他们的系统作一次免费升级检查。 第三节 建设性沟通的合理定位策略 第一节.建设性沟通概述 第二节.建设性沟通的信息组织策略 第三节.建设性沟通的合理定位策略 第四节.建设性沟通的尊重他人策略 处事态度与所意识到态度之间不一致 甲取得了一定的工作成绩，很兴奋的和好友乙进行分享；而乙因为工作失误刚刚受到处罚。最终的结果不欢而散。 个人感觉与表达意见之间的不一致 个人内心深处可能感到愤怒、痛苦和孤单，但又拒绝承认自己的心态，尤其是对于一些所谓的成功人士更是如此。 表达内容与举止口气之间的不一致 如果用一种含糊、嘲讽，或者玩世不恭的口气表达自己的真挚情感，对方就会对你思想的真实性表示怀疑。 何时需要表里不一？ 第四节 建设性沟通的尊重他人策略 批评和指出下属不足时，要尽量表里如一！ 例：请勿越线，违者罚款 价值认同的策略思路 ①在沟通时先提炼出对方的主要观点，而后是其他零碎的看法； ②先指出沟通双方的一致之处，后讨论不同之处； ③先肯定下属观点和行为中的优点，后缺点，先赞扬后批评； ④先提出下一步解决问题时可采取的的正确做法，后指出以前的错误。 ⑤先帮助下属确立他们的自我价值与自信，使他们实现自我激励，然后让他们考虑如何提高工作业绩。 价值认同的含义和表现 ①使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； ②而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性； ③奚落，打击别人，抬高自己； ④自夸，沾沾自喜，令人生厌； ⑤事后诸葛亮； ⑥滥用专业术语，排斥他人。 第四节 建设性沟通的尊重他人策略 ①喜欢批评，打断对方； ②注意力不集中； ③表现出对话题无兴趣； ④没有眼睛的交流； ⑤反映过于情绪化； ⑥只为了解事实而听。 不好的倾听习惯 ①了解对方心