医疗单位窗口服务规范.doc

医疗单位窗口服务规范（草稿） 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的，耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元” 3、收费完毕说“再见，您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。 三、药房窗口服务流程 收方 面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。 审方 审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。 调配药品 对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。 窗口核对发药 将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员唱出患者姓名（例如：您是***吗？）。核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项等。 患者取药 药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。” 注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚后方可发药； 2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音； 3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服”；用前要摇匀；饭前（后、中）服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。 四、公疗刷卡窗口服务流程——面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 1、告知患者出示公疗卡及处方 2、进行录入，并打印交费明细 3、请患者签字 4、将底单留存，返还患者留存联 【医疗单位窗口服务礼貌用语】 【一、接诊处（导医）：】 1您好，请问您需要帮助吗？ 2请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。 3请问您需要轮椅吗？ 4请到这边登记。 5请到收费处挂号。 6我送您去，请注意，小心地滑。 7别客气，这是我应该做的。 8对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。 9我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。 10您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。 11对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？ 12××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。 13请您慢走，祝您早日康复！ 【二、挂号室工作人员文明用语】 1、请问您挂什么科？ 2、请出示医保蓝本及医保卡 3、请告诉我您的病历号 4、您哪里不舒服？ 5、建议您可以挂**科 6、您好，请问您需要帮助吗？ 7、****科由此往前走，在***层 1.您好！请问挂哪个科室？ 2.您哪里不舒服？ 3.建议您挂XX科。 4.您是否有病历本？请告诉我您的病历号。 5.请出示您的医保卡和医保蓝本。 6.您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元。 7.这是您的挂号单和病历本，请到XX层XX科就诊。 8.根据您的病情，您需要做XX检查。 9.这是您的检查单，请到收费处缴费然后到XX层检查室进行检查。 10.您请慢走。 【三、收费室工作人员文明用语】 1、您好，请把医保本、医保卡给我 2、您这次的费用共计***元，收您***元，找您****元 3、请您当面点清钱款！ 4、再见，请慢走。 1. 您好，请问您是XX吗？ 2.请稍等，谢谢。 3.请您出示医保卡和蓝本。 4.您的费用一共是XX元。 5.您好，请问您有XX零钱么？谢谢。 6.这是您的处方和发票，请您拿好，请核对是否有误，这是找您的零钱XX元，请您清点，请到XX药房取药。 7.请您慢走。 【四、药房文明用语】 1.请您将处方和发票交给我。 2.XX您好，请到XX层输液室