医院优质护理服务质量检查标准及考核细则.doc

优质护理服务质量规范化检查考核标准 考核科室 项目及分值 考核内容 考核方法及扣分 护 患 沟 通 规 范 化 20分 主动介绍5分 1、责任护士在病人入院后及时（至少在本班内）完成入院宣教和安全教育，包括自我介绍、主管医生、科主任、护士长、同病室患者；向病人或家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 2、有住院须知、探视陪护制度等医院有关规章制度。 与病人交谈（询问1～2个病人），若病人一问三不知扣2分，介绍内容不全、不及时扣1分； 患者不认识科主任、护士长扣2分。 制度不健全扣1分。 主动进行健康教育5分 按病情及时向病人介绍疾病相关的康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 查看健康教育资料，资料不全扣2分。 与病人交谈（询问1～2个病人）。未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。 主动解答疑问5分 实行“首问负责制”对病人提出的问题及时给予答复或解决，对于不能立即解决的的问题或病人有不理解的地方，解释委婉直至病人满意。 未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。 主动沟通5分 1、主动与病人沟通，尽量使用通俗语言，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 现场考查一名护士与病人的沟通方法，（指导有效咳、床上大小便、疾病知识等），沟通语言欠佳1～2分。病人掌握不到一半扣1～2分。 礼 仪 服 务 规 范 化15分 迎接病人规范4分 1、热情、主动迎接新病人入院，责任护士帮助病人到床前，立即通知值班医生诊治。 2、快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。 文明用语规范2分 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分， 礼仪着装举止行为规范5分 1、护士仪表端庄,上班不戴耳环,戒指及着装规范衣帽整齐统佩带胸牌工作中聚众闲谈,大声喧哗,不谈论病人的隐私上班时间不迟到早退,不脱岗,外出时向护士长请假 称呼病人规范2分 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号 实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分， 征询意见规范2分 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：“王大爷，请你伸出左手臂，给你量个血压好吗？”“谢谢你的配合”等。 实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分， 送别出院规范2分 做好出院指导，协助办理出院手续。向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。 现场查看将出院的病人，未行出院指导扣2分。 温 馨 服 务 规 范 化15分 病区清洁安静到位3分 1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。 4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。 现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分 入院接待 到位2分 一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍等。 现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分 服务态度到位2分 1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。 2、禁态度冷硬，禁推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。 舒适服务 到位2分 1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。 2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。 3、各班保持病人体位