呼叫中心标准化电话礼仪规范.doc

呼叫中心服务质量规范 考评标准及奖惩办法 目录 呼叫中心电话礼仪规范 2 呼叫中心服务质量考评标准及奖惩办法 6 呼叫中心电话礼仪规范 1.目的 为了能规范呼叫中心员工的电话礼仪，提高服务质量，从而全面提升客户满意度，特制定本规范 2.适用范围 呼叫中心全体客户服务工程师 3.职责 1.呼叫中心客户服务工程师按照电话礼仪规范认真接听客户来电 2.接受客户及公司各部门的监督与检查 4.礼貌用语 您好、请、谢谢、不客气、对不起、非常抱歉等 5.总机、各部门电话 a.电话来时，听到铃响，应在第三声铃响前取下话筒。 b.接听来电时语气温和、语速适中. c.总机接听电话首先以“您好，新疆CA”来问候，各部门接到电话以“您好，××部门”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 d. 应当熟知公司领导及各部门经理的内线电话，以“您好，×总/经理”来问候；对不知名的电话，自己不能处理时，可如实告诉对方，并马上将电话转接给能够处理的人。在转接前，应先把对方所谈内容做记录，并简明扼要告诉接收人。 e.转接至其他部门处理时说：“您的问题需要帮您转接至**部，请您稍等，我帮您转接。 f.遇到用户来电，直接要求转接至某一指定的部门或电话号码时说：“请您稍等，正在帮您转接。 g.电话简明扼要，不得在电话中聊天。 h.工作时间原则上不能接打私人电话，必要时接打私人电话应使用手机，并且时间不宜过长，通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。 i.进入呼叫中心后，应将手机转为振动模式为宜。 j.不得使用呼叫中心座席拔打私人电话。 k.长时间离开工位时，应将座席示忙，待回至坐位后立刻取消示忙。 l.严禁将电话挂起。 6.呼叫中心电话 6.1常用用语 a.开头语以及问候语: 您好，请问有什么可以帮您？” b.当已经了解了客户的姓名的时候，客服工程师应在以下的通话过程中，在用客户的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？” c.遇到无声电话时：客服工程师：“您好！请问有什么可以助您？”稍停2秒还是无声，“您好，请问可以听到我声音吗？”稍停0.5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”询问3次后用户没有响应的，直接挂机。 d.无法听清楚时：客服工程师：“对不起！听不清您的声音，请您声音稍微大一点，可以吗？”若仍听不清楚，客服工程师：“对不起！您的通话质量不是很好，请您换一部电话打来，好吗？”然后挂机 e. 遇客户来电找正在上班的客服工程师聊天：客服工程师：“您好，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 f.遇到客户询问客服工程师个人信息时：客服工程师：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 g.若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服工程师：“您好，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” h.遇到用户咨询内容不属于业务范围内，客服工程师：“目前该业务暂时不使用数字证书或目前数字证书暂时没有开通此项应用，您可以拔打***客服电话咨询\或是到某某处咨询或查询，告诉用户相关电话号码或是查询地址方法。 i.提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服工程师：“麻烦您记录一下，好吗？” j.遇到客户打错电话：客服工程师：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您重新查询后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 6.2抱怨与投诉 a.遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服工程师：“非常抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” b.遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服工程师应尽量平复客户情绪，保持自身心境，可告知用户：“您的心情我可以理解，您的问题我已经记录反馈相关部门，稍后会有专人给您回复电话”，留下客户联系电话，上报相关主管回复 c.遇到客户责怪客服工程师动作慢，不熟练：客服工程师：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” d.遇到客户投诉客服工程师工作出差错或态度不好时：客服工程师：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管处理。切不可包庇隐瞒。 e.遇到无法当场答复的客户投诉：客服工程师：“很抱歉，先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在**之内(简单投诉)/**之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！” 6.3查询等待 a.遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服工程师：“请您稍等？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客