呼叫中心考核方案定稿.doc

呼叫中心薪酬福利考核暂行方案 第一部分 呼叫中心薪酬 一、呼叫中心坐席薪酬 呼叫中心坐席薪酬由基本工资、夜班补贴、年资工资、绩效工资构成。 基本工资：分为三级，Ⅲ级员工800元，Ⅱ级员工1000元，Ⅰ级员工1200元。试用员工600元，大学生实习人员视情况发放400-600元生活补贴。 夜班补贴：20元/天。 年资工资：正式员工入司超过1年每年增加50元,8年封顶。 绩效工资：最高1000元，根据个人绩效考核结果定，试用员工、实习员工按正式员工绩效的50％发放。 二、呼叫中心小组长薪酬 呼叫中心根据工作需要，每6-8人设为一个工作小组，小组长薪酬在坐席薪酬基础上增加管理津贴200元。 三、呼叫中心主任薪酬 呼叫中心主任、副主任薪酬按照分公司主任、副主任工资待遇执行。 四、呼叫中心双代岗、调度岗实行固定工资，基本工资1000元，岗位工资1000元，管理津贴400元。 第二部分 休假 呼叫中心双代、调度等岗位实行正常工作日。坐席岗实行综合计算工时工作制，以轮休方式休假。 1.每周双休日，一年共计104天，轮休； 2.国家法定节日，一年共计11天，轮休。在国家法定节日上班的员工按国家规定标准发放； 3.工作一年以上，每年享有5天年休假。休年休假的员工，当月绩效考核按实际工作情况调整； 4.病假、事假、婚假、丧假、产假参照分公司《考勤及请休假管理办法》执行。 第三部分 福利 （一）“五保一金”。包括基本养老保险、基本医疗保险、 生育保险、失业保险、工伤保险和住房公积金。 （二）雇主责任险、意外险。 （三）过节费。包括元旦、五.一、中秋、国庆、春节等节假日过节费。 （四）降温和取暖费：包括夏季（6月、7月、8月）3个月降温费和冬季（12月、1月、2月）3个月取暖费。 （五）节日慰问金或物品。包括三.八、六.一、八.一、端午等节日慰问金或物品。 （六）其他：如员工生日、结婚、生子、直系亲属亡故等特殊情况工会发放慰问金或物品，以及工会发放的日常性福利用品。 以上（一）属于国家法定福利项目，（二）、（三）、（四）、（五）、（六）属于公司结合实际，自定福利项目。 1.呼叫中心主任、副主任、双代、调度按照机关统一标准发放； 2.呼叫中心坐席过节费、取暖降温费按照： Ⅲ级员工50%公司标准，Ⅱ级员工70%公司标准，Ⅰ级员工100%公司标准发放。试用员工、大学实习生视情况发放，或按照呼叫中心Ⅲ级员工的50%发放。 3、呼叫中心坐席年终奖 年终根据公司经营情况确定，如果公司其它部门按照月收入3倍标准发放，则座席岗按照全年平均每月工资收入3倍标准发放，转正而未工作满1年者按照全年工资收入/12*3计算。试用员工、大学实习生无年终奖。 第四部分 绩效考核方案 采取整个呼叫中心绩效、呼叫小组绩效和个人绩效相结合的考核办法。 一、考核指标及占比 指标 占比 电话接通率 50元 话务量 250元 录入案件量 300元 话务质量、案件录入质量 350元 日常行为规范 50元 平时考试 记入当月绩效 二、具体指标 （一）整个95502电话接通率：50元 ≥95%：50元 ≥90%：30元 ＜90%：0元 个人受理电话量低于平均值20%，则个人该项考核为0元。 （二）个人话务量：250元 以呼叫中心系统查询呼入话务量结果为准。 话务量≥(1+20%) 250元 (1+20%)＜话务量≥(1+10%） 200元 (1+15%）＜话务量≥(1+10%） 175元 (1+10%）＜话务量≥(1+5%） 150元 (1+5%）＜话务量≥1 125元 1＜话务量≥(1-5%） 100元 (1-5%）＜话务量≥(1-10%） 75元 (1-10%）＜话务量≥(1-20%） 25元 (1-20%）＞话务量 0元 受理电话量最多者在以上基础上奖励50元 （三）录入案件数量：300元 以呼叫中心系统查询录入案件量结果为准。 （1+40%）＜录入量≥(1+30%) 300元 （1+30%）＜录入量≥(1+20%) 275元 （1+20%）＜录入量≥(1+10%) 250元 （1+20%）＜录入量≥(1+10%) 225元 （1+10%）＜录入量≥1 200元 1＜录入量≥(1-10%) 150元 (1-10%)＜录入量≥(1-20%) 100元 (1-20%)＜录入量≥(1-30%) 50元 (1-30%)＞录入量 0元 录入案件量最多者在以上基础上奖励50元 （四）话务质量、录入质量：350元 每月由组长抽听每位呼叫坐席10个电话的录音。对接听电话的业务操作规范性、服务质量，服务态度以及公司相关规定进行考核。上级管理部门将不定期对考核抽取录音材料再次进行考核。 业务操作规范性：从话务内容、通话时常、满意度等方面进行考核。