在线客服系统使用说明.doc

1号商城在线客服台 使用手册 2012- 5目录 1、1号商城在线客服平台简介 4 2、“在线客服”系统简介 4 2.1、访客对话界面 4 2.2、访客端系统主菜单 4 2.3、表情 5 2.4、截屏 5 2.5、发送按钮 5 2.6、1号商城在线客服平台客户端安装说明 5 3、客服端登录界面 7 4、客服系统主菜单 8 4.1、系统 8 4.1.1、修改密码 8 4.1.2、我的状态 9 4.1.3、退出系统 10 4.2、查看 10 4.2.1、工具栏 11 4.2.2、状态栏 11 4.2.3、显示队列 11 4.2.4、访客排序 11 4.2.5、配置信息显示列 12 4.3、收藏 13 4.3.1、添加到收藏夹 13 4.3.2、整理收藏夹 13 4.4、工具 14 4.4.1、常用语与常用链接管理 14 4.4.2、常用文件管理 15 4.4.3、对话主题管理 15 4.4.4、名片分类管理 16 4.4.5、访客阻止设置 17 4.4.6、自动应答设置 17 4.4.7、选项 18 4.5、帮助 19 5、工具栏 20 6、快捷导航栏 24 7、控制面板 24 7.1、访客对话 24 7.1.1、访客队列 25 7.1.2、对话栏 26 7.1.2.1、常用语 27 7.1.2.2、常用链接 27 7.1.2.3、常用文件 27 7.1.2.4、对话窗口 27 7.1.2.5、实时查看 28 7.1.2.6、字体设置 28 7.1.2.7、截屏 28 7.1.2.8、对话评估 28 7.1.2.9、信息发送快捷键设置 29 7.1.2.10、信息输入栏 30 7.1.3、历史对话栏 30 7.1.4、访客名片栏 30 7.2、对话记录 31 7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表 31 7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表 31 7.3、系统设置 32 7.3.1、对话窗口设置 32 7.3.2、对话服务设置 33 7.3.3、对话提示设置 33 7.3.4、登录IP设置 34 7.4、客服管理 34 7.4.1、管理客服人员 34 7.4.2、通知设置 35 7.4.3、客服人员权限设置 36 7.5、本人信息 36 7.6、名片管理 37 7.7、数据分析 37 1、1号商城在线客服平台简介 1号商城在线客服平台是1号店全新推出基于互联网的网站实时交流系统，网站访客只需通过点击网页中特定的图片或链接，即可与商家的客服人员进行实时在线交流。商家只要通过客户端，即可与实现客户人工实时或留言方式为客户服务。 2、“在线客服”系统简介 2.1、访客对话界面 访客端方便、简捷，访客只需要点击前台“在线客服”按钮就可以实现沟通。 2.2、访客端系统主菜单 2.3、表情 访客可以通过“表情”按钮向客服人员发送表情。 2.4、截屏 为了让访客与我们的客服人员更好的沟通，访客可以通过此项功能传送图片文件的格式，（访客端截屏前需要下载相关浏览器插件）。 2.5、发送按钮 访客可以点击“发送”按钮把输入框输入的相关信息发送给客服。 2.6、1号商城在线客服平台客户端安装说明 下载好客户端后可直接安装。 公司名称可任意填写 安装完成后即可使用 在开始菜单中点击1号商城在线客服平台程序打开 3、客服端登录界面 商家在下载安装程序并且安装完成后。双击1号商城在线客服端程序，输入公司ID、客服ID和密码，即可登录1号商城在线客服系统。另：您可以勾选中“保存密码”以方便您登录客服端，且可以选择以哪种状态登录。 （初始商家登陆名与密码与商家登陆商家管理后台所用的用户名及密码相同。登陆后可用此账号新建客服ID并进行管理。） 网络设置：您可以使用自定义代理服务器，系统默认将使用浏览器的代理服务器设置连接到1号商城在线客服平台服务器，您可以根据实际需求进行设置，如下图所示： 注：客服ID和密码是通过管理员创建和管理的。 4、客服系统主菜单 4.1、系统 在“系统”中，客服人员可以进行“修改密码”、“设置我的状态”、“退出软件”等操作。 4.1.1、修改密码 注：客服端所有客服人员都可以通过该窗口修改自己的登录密码； 4.1.2、我的状态 所有客服人员可以通过选择不同的项来更改自己的状态。不同的状态将体现客服不同的工作方式； 提示：1.处于忙碌、离开或隐身状态，客服不能自动接受对话； 2.只有管理员ID具有隐身状态，普通客服ID没有隐身状态。 右下角图标是1号商城在线客服平台运行时的状态图标，根据系统运行的不同状态会显示不同的图标。如下所示： 表示客服处于联机状态； 表示客服处于忙碌状态； 表示客服处于离开状态， 表示客服处于隐身状态（只有管理员ID具备）； 表示客服人员处于离线状态； 表示系统当前有事件需要客服进行处理。如：访客请