基本礼仪与行为规范.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 乱钉、乱贴、乱涂，损坏公物和花木 随地吐痰，乱扔纸屑杂物 X 办公室行为规范 随意调换、挪动桌椅、电脑 和办公设备 男士上班 穿凉鞋、短裤、背心 X 办公室行为规范 * BEA Confidential BEA Confidential * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * X 问候礼仪—握手 问候礼仪—言语 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人； 2、微笑：笑迎同事或客户； 3、用职业语言称呼上司或同事； 4、使用敬语：如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教”；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。 交谈礼仪 站姿要点---- 1、站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 2、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。 3、双肩放松，保持水平，腰部直立 交谈礼仪—站姿 男士 站姿 ◆双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。 ◆双脚叉开，与肩平行。 ◆身体的重心放在两脚之间。 女士 站姿 ○双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。 ○两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 交谈礼仪—站姿 在他人之后入坐 从座位左侧就座 毫无声息地就座 以背部接近座椅 交谈礼仪—座姿 男性座姿： 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。 交谈礼仪—座姿 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 √ 女性座姿： 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 √ 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 交谈礼仪—座姿 X 交谈礼仪—座姿 1、 眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2、 口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。 3、 意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。 交谈礼仪 谈话要点---- 1、交谈时，应力戒口头禅，注意谈吐文明，措词雅洁； 2、不打断对方谈话，不轻易在他人谈话时插嘴； 3、交谈时，勿打哈欠，勿抓耳挖腮，搔首摆膝摇头； 4、对别人讲话，勿持冷漠的态度，如斜视、看书、看报等； 5、说话时，要面对谈话的人，不要自我吹嘘或信口开河； 6、对于生客，不要贸然问人家薪资多少，对于女孩子，不要随便问她的年龄和地址； 7、抽烟时，不要朝着别人的脸擦火柴，吐烟雾； 8、咳嗽、打喷嚔，最好先用手帕捂住嘴，不要朝着别人； 9、拜访忙者，不宜多谈； 10、路上遇长者，不论师长、亲戚，应主动招呼，并加以问候。 交谈礼仪 交谈礼仪—眼神 目光交流要点：目视对方，正视和接受对方的目光。 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 √ 交谈礼仪—眼神 在交际活动中------ A、恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉， B、轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。 眯视 盯视 X 座次礼仪 一般来说座位安排是这样的： ◎接近入口处为下座，对面是上座。 ◎有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 ◎如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。 ◎西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座 座次礼仪 座次礼仪 座次礼仪 ◆你在客人面前代表公司； ◆衣着举止要大方得体、整洁，运用普通话； ◆递名片，应将双手拇指倒捏名片，正位朝客人；接名片时应双手接名片，并确认公司名和人名； ◆及时给客人倒上茶水； ◆离开时整理桌面，椅子归位。 会客礼仪 用餐礼仪 ◆提倡文明用餐，不大声喧哗； ◆保持就餐周围卫生，凳子用后还原； ◆餐具及剩饭、剩菜归类； ◆节约粮食； ◆与客人或领导共餐时，应让客人或领导从上席，一般是离门较远的地方。 Customer Satisfaction 入厕礼仪 1.在洗手间遇到同事不要刻意回避，尽量先和对方搭话。不要在洗手间聊天，影响工作。 2.不要与上司在同一时间上洗手间。 3.用前先敲门、便后要冲水 4.节约用水，关紧水龙头 5.爱护公共设施，如：门、水龙头等 6.垃圾要按位放置 电话礼仪 要有准备 注意打电话的时间，避免在午休时间或下班时间 声音清晰、愉悦、