外呼营销系统.doc

成果上报申请书 成果名称 厦门移动外呼营销系统 关键词索引（3～5个） 自动外呼、人工外呼、智能分配 应用投资 10 对企业现有标准规范的符合度： 符合 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介： 近年来企业间的竞争越来越激烈，越来越多的企业认识到客户对一个企业的重要性，为此 从硬件方面，外呼系统以百兆位以太网作为骨干。采用多媒体交换机作为接续设备，提供电话接入；选用高性能PC服务器作为应用服务器，为了保证各种数据以及系统的高可靠与稳定性，本方案对应用服务器/数据库服务器采用了raid5的配置方式，用于存放录音文件、数据库文件等数据。 从软件方面来看，系统采用分层架构设计（如下图），这样做的优点是将硬件的底层接口与业务层分开，在保障底层应用接口稳定性的同时保持了业务层模块的灵活性，为今后的业务修改、功能增加提供空间，业务层模块的修改不影响底层的硬件接口模块。分层构架设计提高了系统的整体稳定性、可扩展性和可移植性。 从开发技术看，呼叫平台采用VC++开发，保证了系统的高效性和稳定性；管理平台采用B/S结构，是基于J2EE平台开发，运用当前最先进技术，动态加载到运行中的Web应用服务器上扩展其功能，为客户提供相应的服务Applet技术，从HTML页面下载到浏览器中运行的程序，在客户端执行，增强客户端的处理能力，减轻服务器的负担。近年来企业间的竞争越来越激烈，越来越多的企业认识到客户对一个企业的重要性，为此 三、详细业务服务内容 系统功能设计 3.1外呼功能 座席智能外拨支持自动外呼、人工预览外呼、预测外呼和连续外呼多种外拨机制。 3.1.1自动外呼 自动外呼是指当系统检测到有座席空闲时，从外呼任务列表中选取号码，自动拨号，接通后转交给座席。 系统视事先检测座席的空闲情况，如果有空闲座席，则发起外拨，如果没有空闲座席，则等待座席空闲。 座席完成上一次呼叫进入空闲时，立即会被分配新的外拨电话，使得座席保持连续服务。 3.1.2人工预览外呼 浏览外呼是指系统通过管理平台，将外呼任务列表展现给座席，由座席决定发起呼叫。在预览外呼中，系统会将外呼任务列表中的号码，按照一定规则分配给不同座席，座席能够看到目前所有该号码的资料记录，并决定点击呼叫按钮进行呼叫或者选择下一个号码。 3.1.3预测外呼 系统采用科学算法，根据业务的难易程度、座席的技能等级、以往的服务时间、座席状态和呼叫的接通率等指标，预测出需要外呼的数量，并自动检测呼叫结果，屏蔽无人接听、忙音、空号等无效电话，座席只能和有效客户通话，从而有效提高座席生产率。 3.2资料弹屏 座席人员与客户连接的同时，座席人员的电脑桌面可弹出客户的姓名以及相关信息，包括用户基本信息、历史记录等，以方便坐席为客户提供全面的服务。其中用户基本信息字段可以定义。 3.2.1语音数据同步传送 座席人员进行话路转接的同时，可以将当前服务信息同步转接到另外的座席人员或班长席。可缩短服务时间、提高服务效率。 3.3软电话功能 指对客户接入的服务请求等进行处理的基本话务功能的管理。包括签入、签出、强拆、强插、录音、监听、强制示忙、强制签出、锁定、解锁、小息、呼出、内部呼叫等。系统支持多种话务状态管理，可以对不同级别的客户设置不同的话务功能，以决定坐席人员所能受理的业务范围及管理职责。 签入：完成座席注册，系统状态初始。 签出：座席注消，注销状态，所有作业操作被禁止； 应答：完成话路接入座席端，并能够根据客户端的不同请求，完成相应动作。座席可以设定自动应答和选择应答。座席正在整理上一话务工作或其它工作，不允许下一个电话的分配及接入请求。 呼出：呼出是指座席向外进行呼叫的操作； 挂断：座席切断与客户的通话。通话挂断后，可根据当前状态，决定是否继续接入下一个客户电话； 示忙：座席示忙，新的电话不再分配到本座席上。座席正在整理上一话务工作或其它工作的时候，可以设置不允许下一个话路的分配及接入请求，保留上一电话接入时的工作状态，例如工作界面，主号叫号码等。因系统异常或座席示忙的原因，示忙时间超过预定时长，向监控管理席发送提示； 示闲：进行示闲操作，话务可以分配到该座席上。座席示闲时间超过设定时长没有电话接入，向监控管理席发提示； 呼叫保持：座席可以将当前客户电话暂时屏蔽，避免客户听到与客户无关的信息。可以随时将客户电话接回。电话呼叫保持时，语音提示客户，并播放等候音乐。呼叫保持结束后，可以随时将客户电话接回，继续为客户服务。呼叫保持时间超长，向监控管理席发送提示； 转接：座席可以将当前客户电话，转接到其它座席或自动语音系统中。在进行转接时，可将前一座席的信息与呼叫一同转接；