如何提升酒店服务质量How to Improve Hotel Customer Service.doc

如何提升酒店服务质量 How to Improve Hotel Customer Service 论文摘要 淳安县千岛湖镇是一个仅400平方公里、5万常住人口的小镇，却是一个拥有573平方公里国家一级水域和1078个翠绿小岛的国家级风景名胜区，千岛湖开元度假村是淳安县千岛湖镇目前唯一的一家五星级酒店，在当地乃至整个浙江省酒店业具有较高的威望和声誉，全年平均入住率高达76%。但是，随着千岛湖知名度的不断增加，随着招商引资的大力推动，在未来的五年，政府已宣布将会有至少10家五星级酒店入主千岛湖，卡尔森、喜来登、万豪、香格里拉、雷迪森、凯悦、洲际等国际知名的酒店连锁品牌相继来到千岛湖管理这些酒店。那会是怎样的一个群雄鼎立而充满激烈竞争的场面！ 刚刚经历了5·1旅游黄金周的千岛湖开元度假村，短短一个星期，由于近乎100%的高入住率，员工们不堪重负，出错率、客人不满意率大增，根据大堂副理日志，已收到来自客人的投诉31起。总经理对此非常重视，特召开部门经理会议商讨怎样提升酒店服务质量，会后，在总经理的带领下，成立了“服务质量检测小组”，要将酒店的服务彻底提升一个档次，以全新的面貌迎接10·1旅游黄金周。做为一名大堂经理，工作职责之一就是处理和解决客人投诉，因而总经理任命我来具体执行这个计划。 服务质量提升计划通过对酒店客源进行分组调查、SWOT分析、以及酒店高层会议讨论等调研方法确定了目标方向。在中期的执行过程中，通过《宾客意见征求表》、《员工培训计划实施时间表》、《员工服务质量测评表》等步骤确保计划得到有效的执行。在后期过程中，我们回访了近50%住店客人和常住客人，根据客人的反馈意见总结出了本酒店客人满意度评估报告，发现本计划取得了预期的效果。新来的客人对酒店的服务均表示满意，回头客人对酒店有了一种唤然一新的感觉，他们均表示愿意再次下榻本酒店。 此次计划的实施不仅提高了酒店的声誉和竞争力，也提升了员工的素质，同时也增进了千岛湖的整体旅游环境的优化。 关键词：客户服务，竞争，投诉，满意，利益，旅游业。 Abstract Qian Dao Hu New century hotel is an only one five star hotel in Qian Dao Hu town, Chun An county, Zhejiang province. We got highest business among all the hotels in local area. However, according to the local government’s plan, there are at least ten five star hotels in the next five years, and we will encounter tough competition from next year. At the same time, there were more complains about our service from guests recently. Under my general manager’s request, in this project, the problem that I will research is that how to improve our customer service to settle and conclude long-term health business with our hotel. Based on the hypothesis that better soft service would better satisfy our customers’ needs and wants and therefore make our hotel more competitive in local tourism industry, a four-month “Improving customer service” project was carried out. Scientific research methods of customer survey, such as telephone, face to face interviews, questionnaires, department head meeting and SWOT analysis were used in the researching. Project Framework, Activity Flow Chart with Time Scale and Project Progressive C