如何提高铁路的客运服务质量.doc

如何提高铁路的客运服务质量 摘 要 本文通过对铁路旅客运输产品所具有的质量属性的分析，准确把握和正确认识其产品概念，认清提高旅客服务质量的意义和作用，深刻理解质量是企业生存发展的基础，是客运企业的生命和永恒主题，树立起以旅客为中心，全面满足旅客运输需求的观点，运用现代营销理念，制定贯彻服务组织策略，保证铁路客运在不断变化的激烈市场竞争中立于不败之地。 关键词：旅客运输 客运产品 服务质量 目 录 综述 ……………………………………………………5 1 客运产品的概念及客运产品的质量属性……5 1.1 客运产品的概念……………………………………5 1.2 客运产品的整体概念………………………………6 1.2.1 核心产品……………………………………………7 1.2.2 形式产品……………………………………………7 1.2.3 附加产品……………………………………………7 1.3 客运产品的质量属性………………………………8 1.3.1客运产品属性的内容…………………………………8 1.3.2 客运产品质量属性的值……………………………10 1.3.3 客运产品质量的标准衡量……………………………11 1.3.4 客运产品质量的调查和评价…………………………12 2 提高客运服务质量的意义和作用……………13 2.1 对树立客运企业形象的作用………………………14 2.1.1 企业形象的概念……………………………………14 2.1.2 企业形象的构成……………………………………14 2.1.3 服务质量对形象的作用……………………………15 2.2 推动客运企业产品销售的作用…………………16 2.2.1 铁路运输企业服务工作再认识………………………17 2.2.2 铁路运输企业服务的意义…………………………18 3提高铁路客运服务质量的思考…………………20 3.1 明确经营理念………………………………………20 3.2 建立客运企业文化…………………………………20 3.3 构建质量管理体系…………………………………21 3.3.1 建立服务质量管理框架………………………………22 3.3.2 建立服务质量管理流程………………………………22 3.3.3根据不同内容和服务岗位制定岗位职责和服务规范……22 3.3.4 完善服务质量控制过程………………………………23 3.3.5 进行服务质量考核……………………………………23 3.3.6 实施服务质量监督……………………………………25 如何提高铁路的客运 服务质量 综述 　近几年来，我国铁路以旅客需求为目标，强化质量意识，客运整体服务水平有了较大提高，适应了现代社会广大旅客对快节奏的要求。 图1—2 1．2．1 核心产品 旅客运输产品的核心内容就是满足旅客需要的位移。基本效用和利益即安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适、文明地实现从始发地到目的地的位移，这是旅客所需购买的实质性的东西，也是客运的实质性产品。 1．2．2 形式产品 通常由位移载体的外在特性，诸如列车的类型、线路、基础设施的布局及环境、运营工作组织及运送过程服务质量，车次以及乘坐席别等级等加以展现，将位移核心产品转变为可以感知的形式产品，从而便于旅客判断和评估所提供的效用和利益程度的大小。外在特性中，车次、列车、名号实质上是一种品牌、款式，能够比较综合地从总体上反映位移核心产品所带来的效用和利益。 1．2．3 附加产品 这是旅客在购买位移产品时所得到的附加服务和利益如售前服务(客票预约、预售、上门办理行包业务等)、售后服务(查询、旅客投诉、批评和建议、客运及行包事故赔偿)、提供运输信息服务以及各种延伸服务(随身携带品搬运、行包接取送达、旅行服务等)。如果致力于开发适当的附加产品就一定能在激烈的市场竞争中赢得较好的市场份额。 总之由于旅客运输业和运输产品具有独特的特点，其产品概念和产品整体概念不易为人所全面认识和准确把握。因此，只有全面了解，准确把握旅客运输产品和运输产品整体概念，才能真正树立起以旅客为中心，全面满足旅客需求的经营理念，才能更好地运用现代营销理念，有效制定、贯彻营销组合策略，保证企业在不断变化的激烈市场竞争中立于不败之地。 1．3 客运产品的质量属性 旅客运输的产品——旅客的位移，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量属性。旅客运输生产过程只是改变了旅客的空间位置，这种位置的改变必须安全、迅速、及时。同时，由于旅客的位移是有具体条件的。因此，要求在时间和空间上准确无误，在费用方面力求经济节约。另外，旅客运输产品