客户投诉控制程序.doc

制 作 审 核 核 准  文件编号 : JC-QP-011 第 2 页 共4 页 客户投诉控制程序 第A版 第0次修改 制作日期： 2011-3-4 生效日期 2011-3-8 修正履历 日期 版本 版次 变更说明 2011-3-8 A 0  文件编号 : JC-QP-011 第 3 页 共4 页 客户投诉控制程序 第A版 第0次修改 制作日期： 2011-3-4 生效日期 2011-3-8 1.0 目的: 通过制定客诉处理程序，使客户抱怨，退货等事宜由制定的渠道顺利传达处，提升公司的内部处理速度，并作为纠正改善的依据，确保满足客户要求，提升客户满意度。 2.0范围: 适用于我司供应产品的客户抱怨及退货等客户服务管理。 3.0 定义： 无 4.0 职责：。 CQE: 主导客户投诉退货处理等，包括客户退货不良判定及内部不良信息反馈等。确认分析退货原因，推动内部改善并提供客户所需改善报告，内部改善效果确认。 相关部门：分析功能退货原因及改善措施制定实施 PMC：负责退货产品的数量清点入库及保管。 5.0程序 5.1 客户投诉流程图 流程图 担当 相关资料 相关说明 CQE 接到客户投诉（包括邮件，传真，电话等），先对客户投诉的真实性确认. CQE 《内部异常联络单》 JC-QR-17 1.CQE经在确认后的投诉,将相关的品质状况及数据整理内部品质异常联络单,发放到品质部. 品质 工程 生产 1.品质部接品质异常后召集工程,生产,进行不良原因分析及对策. 生产部 1.生产部按决定的改善措施进行改善. CQE 1.由CQE对改善的效果进行确认是否可行. CQE 《8D改善行动报告》 JC-QR-064 1.由CQE依据内部异常联络单整理成《8D改善行动报告》并回复给客户. 品质部 《客户投诉一览表》 JC-QR-64 1.登录《客户投诉一览表》并存档  文件编号 : JC-QP-011 第 4 页 共4 页 客户投诉控制程序 第A版 第0次修改 制作日期： 2011-3-4 生效日期 2011-3-8 6.0流程图 和5.0共用 7.0附录 7.1参考文件 质量记录/表格 保存部门 保存期限 《客户投诉一览表》 品质 永久 《8D改善行动报告》 品质 永久 客户投诉控制程序 文件编号：JC－QP-011 版本／次： A／O 制订日期：2011-3-4 发行日期：2011-3-8 存档 回复客户 跟踪效果 实施改善 分析原因 投诉立案 客户投诉