客户服务类岗位认证理论题库.doc

客户服务类岗位认证理论题库 一、单选题 一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（A） A 开放式问题 B 封闭式问题 C 选择式问题 D 自问自答问题 （A）是客户想象中可能得到的服务。 A 客户对服务的预期 B 客户对服务的实际感受值 C 客户满意 D 客户忠诚 换位思考的能力，也就是（B），是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A 同情心 B 同理心 C 有形度 D 信任度 以下正确的服务措辞有（C） A 这是公司的规定 B 这不是我的工作 C 让我想想我能做什么 D 我不知道 初次与人见面，展现给对方的是你的（A）A、表情??? B、语言???? C能力当迎面遇见用户时，应主动为其让路，（A）??? A、靠右边行走? B、靠左边行走??? C、站立不动与用户握手时应适当用力，上下抖动（B）次。??? A、2?????? B、3??????? C、4穿西服应系腰带，腰带的宽度一般不超过（A）厘米　　 A、3??????? B、4??????? C、5当用户从你背后过来，应（C）??? A、靠右边为其让路? B、靠左边为其让路? C、停步为其让路 A-普通话,,B-方言,,C-粤语,,D-英语 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍拜访目的以及时限等，并做到（D） A-站姿、坐姿端正,,B-不叉腰，不抱胸，不背靠他物,,C-不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐,,D-以上都是 客服服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（C） A-深感愧疚,,B-非常惭愧,,C-我真笨,,D-多多包涵 以下哪项不属于道歉的方式（D） A-感谢,,B-道歉,,C-同理心,,D-沉默 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（B） A-管理客户期望,,B-在服务结束时检查客户对服务是否满意,,C-同客户建立关系,,D-向客户表示感谢 针对客户提出的本专业的敏感性问题，如资费、价格等，应使用（A） A-对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答,,B-我不清楚,,C-这不是我工作的范围,,D-你去问其他人 不属于规范服务用语的是（D） A-请,,B-很抱歉,,C-对不起,,D-不清楚 工单催单流程中，工单差（A）回单时限时，提出预警，通过电话方式通知分部接单人员 A--1/3,,B--1/4,,C--1/5 有效聆听的第一准则是（A） A-不要打断顾客讲话,,B-不要让自己的思绪高,,C-真诚、热情地回应客,,D-要听对方说话的证据和语调 下列哪项不是规范用语(D) A-我再尽力帮您查查,,B-您看，换另一种方式行不行,,C-我很理解您的感受,,D-你冷静点好不好 重要场合着装要求是（A） A-正装,,B-外勤服,,C-休闲装,,D-便装 测试过程中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。有烟瘾的同事作业期间(A) A-不准吸烟,,B-可以吸烟，但以一支为宜,,C-可以到阳台处吸烟,,D-可以吸烟，但以两支为宜 下列哪项会引起沟通障碍(A) A-地方方言,,B-倾听,,C-道歉,,D-同理心 我们常说手机的最大发射功率是dBm，也就是（ ）W（瓦）。A.22 0.15 B.23 0.2 C.22 0.23 D.23 0.3 CDMA手机在空闲状态时，基站通过（ ）信道给手机发送消息。 A.Pilot Channel（导频信道）B.Sync Channel（同步信道） C.Access Channel（接入信道）D.Paging Channel（寻呼信道） 两个导频序列偏置的最小间隔是（ ）。 A.64 chips B.64 Hz C.1 chip D.1 second 下列的中国电信使用EVDO的频点是A.283 B.37 C.242 D.201 对寻呼信道容量影响最大的消息是（ ）。 A.指向移动台的消息B.包含系统参数的消息 C.寻呼的消息D.登记的消息 回波损耗越好，0表示（ ）。 A. 越大，完全匹配。 B. 越大，完全反射。 C. 越小，完全匹配。 D. 越小，完全反射。A-10,,B-15,,C-20,,D-30 对于所有基站或无线附属设备的突发网络故障（包括工程施工等所有原因引起），各分中必须在( B )分钟内按公告模版要求在CTW10000系统和OSS系统发布故障信息公告 A-15,,B-30,,C-45,,D-60 需新增资源的需求单，在预计解决时间到期时反馈一次的处理结果或进度；超出预计解决时间的工单