客服前台接待.ppt

前台接待礼仪礼貌 客服部 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。保持身体清洁卫生，头发梳理整齐、面部保持清洁、淡妆。保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。宜使用清新、淡雅的香水。 前台接待 — 仪容规范 站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45’一60’，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 前台接待 — 站立姿态 身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯屈，双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。 前台接待 — 行走姿态 在服务工作中，要注意手势的大小幅度。手势的上界一般不要超过对方的视线，下界不低于自己的腰所在的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。总之：手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。服务场合要多用柔和曲线手势，少用生硬的直线条手势以求拉近心理距离。 前台接待 — 指示手势 要避免哪些不良手势呢？和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。接待客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。 前台接待 — 指示手势 做指引指示时，最忌用食指指人，这是对其他人的极端不尊重的表现。这个动作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢，指向对方。 要避免哪些不良手势呢？服务工作中不能双手抱头。很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松，给人一种目中无人的感觉。要避免摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。这种表现，会使客户觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。 前台接待 — 指示手势 带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得有不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶、吃东西。不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人已站在柜台还蒙然不知。客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问好。留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。不得在工作时，阅读报章、书籍。 前台接待 — 礼仪礼貌 接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，华润物业/物业客服”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 前台接待 — 接听电话 遇到有访客来时，接待员应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？” 知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找