常见的客户投诉与处理技巧.doc

毕业论文 题 目：如何做好服务顾问 姓 名：黄敏 专 业：汽车技术服务与营销 班 级：汽营11-4班 指导教师：方文 审阅教师： 成 绩： 四川交通职业技术学院 年 月 日 常见的投诉与处理技巧 【摘要】 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 【关键词】售后 投诉处理 流程 技巧 目录 引言…………………………………………………………………………2 1、浅谈投诉 4 1.1什么叫投诉 4 1.2我们应该怎样看待投诉 4 1.3客户投诉原因分析 4 1.4客户投诉产生的过程 4 1.5投诉产生的因素 5 1.6投诉处理的程序 5 2、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 6 2.1基本的做法 6 2.2处理原则 6 2.3注意的问题 6 2.4具体处理方法 7 2.5 再次对客户的投宿表示感谢。 7 3、汽车4S店客户投诉处理流程 8 3.1客户投诉处理流程 8 3.2对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 8 3.3对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 9 3.4回访流程 9 3.5客户投诉处理流程监督考核流程 9 4、典型案例分析 11 案例一 11 案例二 11 案例三 12 结束语 12 致谢 13 参考文献 14 1、浅谈投诉 1.1什么叫投诉 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 1.2我们应该怎样看待投诉 （1）不投诉并非代表客户满意。 （2）投诉的客户不是我们的敌人。 （3）投诉未尝不是好事。 1.3客户投诉原因分析 1.4客户投诉产生的过程 1.5投诉产生的因素 （1）产品品质不良。 （2） 服务方式不正确。 （3）使用不习惯的新商品、新服务。 1.6投诉处理的程序 （1）虚心接受抱怨，了解客户需求。 （2）追究原因，掌握客户心理。 （3）采取适当的应急措施。 （4）化解不满，找出适当解决对策。 (5)纠正缺点，改进工作。 (6)加强对客户的后续服务。 2、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 2.1基本的做法 (1)接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)。 (2)态度要诚挚。 (3)接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况。 (4)让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 2.2处理原则 (1)对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。 (2)让车主觉得自己是个重要的客户。 (3)对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服。 (4)解释的时候不能委曲求全。 (5)谢谢客户让你知道他的意见。 2.3注意的问题 (1)注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题。 (2)让车主倾诉自己的怨言。 (3)时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。 2.4具体处理方法 2.4.1车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：谢谢你给我们提出了宝贵的意见， 切忌与车主发生争执。 2.4.2 仔细倾听客户的抱怨。 2.4.3 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用。 2.4.4 不属于我方造成的问题。 2.4.4.1耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情。 2.4.4.2建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修。 2.4.4.3收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免。 2.5 再次对客户的投宿表示感谢。 3、汽车4S店客户投诉处理流程 3.1客户投诉处理流程 (1)任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 (2)客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。 3.2对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉