房务部职能介绍.ppt

 QA  结束语  * 房务部 二○一二年七月九日  目 录 第一部分 组织机构介绍 第二部分 工作概述 第三部分 结束语 人员编制机构 房务总监 贵宾部经理 行政管家 前厅部经理 大堂副理 前台接待主管 楼层主管 楼层领班 前台接待领班 前台接待员 康乐部经理 泳池领班 棋牌室领班 泳池服务员 棋牌室服务员 洗衣房经理 PA主管 楼层服务员 PA领班 PA服务员 洗衣房服务员 制服房间裁缝 礼宾司 司机 行李员 贵宾接待员 宾客中心主管 宾客中心文员 客服中心文员 文员兼库管 园林工 部门组织机构 房务部 贵宾部 客房部 康乐部 前厅部  工作概述—前厅篇 前厅部主要负责酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为徐闻海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。  前台接待 1.登记入住和退房 2.提供外币兑换服务 3.提供保险箱服务 4.促销酒店的客房 5.客人资料的更新与维护 6.信息问询  宾客服务中心 总话机转接系统 提供一站式服务——以电话为基础“仅 需一个电话就可处理客人的需求” 即一个统一的对客服务部门，能处理各种各样信息和需求的。  商务中心 上网服务 接收传真 会议室出租 秘书服务 复印、装订、过塑服务 提供国内外特快专递服务  工作概述—贵宾篇 贵宾部负责酒店的VIP日常接待，按照酒店颁布的服务和质量标准，为酒店的VIP客人提供标准化的优质服务。  贵宾接待--行政酒廊 行政楼层登记入住与结账 行政酒廊设备与服务 每日免费早餐 免费酒水  车队 酒店可提供各种车型的租赁，车队负责接送客人以及员工的上下班。  礼宾部 1.行李递送和寄存服务 2.递送留言、传真、新建、包裹和报纸 3.客人抵达与离开时迎接与欢送客人 4.为客人安排观光、旅游 5.给客人提供全面的信息 6.提供车辆租赁服务或者班车服务  大堂副理 1.处理客人投诉 2.处理紧急发生的事件与情况 3.检查巡逻大堂和酒店公共区域 4.在贵宾抵达之前检查贵宾房间  工作概述—客房篇 客房部是酒店对客服务的重要部门之一，主要负责酒店公共区域及所有客房的清洁与保养；以及对员工工作区域提供相关服务，所以客房部的服务项目相对涵盖较广。  部门职能： 主要负责所有客房的清洁与维修保养工作，为客人提供干净整洁舒适的住宿环境 ；并可提供：收取洗衣服务、擦鞋服务、夜床服务、加床服务、婴儿床、托婴服务、免费报纸、特色枕头等服务。 楼层  公共区域 部门职能： 公共区域主要包括酒店内的对客区域、酒店外围以及员工通道、员工更衣室、办公室地面、地毯、玻璃、木饰面的清洁和保养，确保酒店各区域、餐厅、多功能厅处于清洁及整齐的状态。如： 1.日常清洁及保养 2.清洁地毯 3.清洁各餐厅、多功能厅及客用卫生间 4.清洁办公室及员工更衣室 5.清洗地面及地面的镜面处理与保养  部门职能： 洗衣房主要负责为住店客人提供洗涤服务，以及酒店布草和员工制服清洗的工作。 酒店制服房还提供客人衣物的简单修补，发放员工的制服、工鞋、工袜以及头花，更换员工制服，为员工提供制服的修补等服务。 洗衣房、制服房  负责酒店园林绿化工作，保证绿化环境优美，符合酒店标准要求 ； 负责园林浇水、施肥、枯枝裁剪； 负责酒店内绿色装点。 园林绿化  工作概述—康乐篇 确保所管辖范围内各环节工作顺利进行，向客人提供舒适的居住环境和优质的服务。 负责健身房服务； 负责泳池服务、清洁、安全保障； 负责棋牌茶水、麻将机调试服务等。  健身中心 *