接诊流程与技巧.doc

医生接诊流程 医生是医院运营的核心和发动机，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此，医生的接诊状况如何，是影响医院收入的关键，医生接诊的最终目的既要为宾客治好疾病，又要为医院为自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高宾客满意度的方法（个性化诊疗），又是提高医院的经济效益方法；或者平衡两者的关系的方法。宾客前来就诊，特别是初诊的宾客，取得宾客的信任是前提，应该避免第一印象给宾客造成不信任。 一、?准备 1、诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。 2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图、资料和模型。 3、仪表规范：注意自身形象，包括坐姿、神态；按照行为规范整理衣着，保持整洁。 4、心态调整：为宾客去除痛苦，展示自己治病救人的社会价值。保持心情舒畅，保持热情的态度。 5、调整姿势和微笑：表情自然，既严肃又热情，避免有失专家形象，保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。 6、与导医和客服交接今天预约宾客的基本信息，为接诊做准备。8.2.2 ?接诊 1、交接和初步了解情况：从导诊和接诊护士获取宾客的基本信息和有价值信息。初步判断宾客属于哪类型：农民、上班族、打工族、个体户、公务员等，借此以分析其经济收入情况。 2、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解宾客的压力：“您好！请坐”示意其坐下。 3、检查既往病历项目：检查宾客来本院前是否在其他医院做过检查或治疗，这时建议宾客先拿出来做参考。根据病历上的资料，医生还可以大概判断宾客的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。 8.2.3 问诊  问诊包括主诉症状、现病史、既往史、家族史、个人史等几部分，通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解宾客的经济转况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。 1、宾客很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励她：“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其他不适吗？” 2、可适当地有针对性地提醒或暗示宾客有某方面的症状，这可以为后面的化验治疗打下伏笔。如“有没有膝盖疼痛啊？”“有没有觉得右侧手臂麻木啊？” 3、一定要询问宾客出现症状的时间，程度如何、由哪种病因引起的、是否合并有其他疾病等等。一方面对疾病的分期，发展以及治疗时应注意的问题非常重要。另一方面，可以判断宾客经济情况和健康态度。 如果刚出现症状就来就诊，说明对健康非常关注，在经济方面的承受能力就较强。如果宾客拖了很久才过来，一种情况是经济条件差或对健康不关心，另一种情况是事业比较忙。因此应适时补充一句“这么长时间才过来，是不是很忙呀？”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高，应注意药价和费用；而后者价格敏感度较低，注重的是疗效，强调好的快。 4、一定要询问宾客的就诊经历，（这次就诊的目的，要求，治病的心情和顾虑。以便解释，运作。）了解宾客的就诊经历一方面可以提醒我们避免重复用药和无效治疗，并为制订本次治疗方案提供可被宾客接受的方案；另一方面可以进一步了解宾客状况，特别是此次就诊动机，为我们制定差异化方案提供参考。此时还可以提高宾客对医生的信任度提供机会：“您以前做过那些检查，还有哪些药物，如果有的话少做检查，不买或少买些药，这样可以少花点钱。”这样宾客感觉医生站在自己的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。 5、多听少说：医患之间的沟通存在最大的误区是医生不顾宾客的感受或反应按照流程一直往下说，所以说能不能了解宾客的心理对后期的说服起到至关重要的作用。 6、根据不同年龄段的宾客应该有不同的说服法：如30-40岁的宾客往往是家庭的顶梁柱，及时治疗对缓解家庭的经济压力作用不可小视，置换使用年限、费用也是极为有利的说服工具，而20岁上下的宾客却急需解决婚姻、工作方面的实际问题，这些都可以作为销售的有利条件。8.2.4 ?体格检查1、按顺序仔细检查，避免遗漏； 2、动作要轻巧熟练； 3、检查过程中要与宾客沟通，及时告知她病症的表现。对于一些特殊症状，在语气上可适当夸大； 4、要留意宾客的反应，可以帮助医生对病情做出准确判断； 5、检查完后填写病历，做好记录； 6、参照国家规定要求书写，既对宾客负责，也是自我保护的要求。 8.2.5 初步诊断  将检查情况客观地全面地告诉宾客，哪里存在问题，存在什么问题，并做出初步诊断，并告知宾客，类似哪些疾病需要鉴别，应该如何鉴别，需要做哪些检查才能鉴别。每项检查需要多少钱，什么时候可以出结果等等。应让宾客感觉医生知识渊博，做事专业。这样就可以在宾客面前树立权威的形象，进而取得宾客信任。同时为做检查和化验作好基础。如果经过上述沟通宾客可能的异议减少很多。  此时，还可以根据