旅游者投诉心理.ppt

旅游者投诉心理 一、引起投诉的原因 （一）主观原因 （1）不尊重客人 1、接待旅游者态度不主动、不热情 2、不注意语言修养，冲撞旅游者 3、挖苦、辱骂旅游者 4、未经住客同意，随意闯入客房 5、递送物品动作粗鲁 6、不尊重旅游者的风俗习惯 （2）工作不负责任 1、工作不主动、不认真 2、忘记或搞错旅游者交待的事情 3、损坏或遗失旅游者的物品 4、清洁工作不彻底 （二）客观原因 1、设施设备不完善或有损坏 2、收费不合理 3、旅游者的个性特点 二、投诉心理 （一）客人在投诉时的心理表现 1、求尊重的心理 2、求平衡的心理 3、求补偿的心理 （二）对待客人投诉的策略 1、耐心倾听，弄清真相 2、区别不同情况，采取恰当方式处理 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙 虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。。 就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色 的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？ 是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同 主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙 虾!” 结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析： 本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上 桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提 供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如 可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之 分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些 不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引 起不良后果。 案例分析： 任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。 （1）神经质旅游者 1、特点：厌倦、脾气乖戾；急躁、大惊小怪；兴奋、易激动；无礼、事必挑剔；敏感、难以预测。 2、对策：给客人以舒适、抚慰、尊严 （2）依赖性旅游者 1、特点：羞怯、易受感动、拿不定主意 2、对策：给予充分的关注和照顾 （3）使人难堪的旅游者 1、特点： 爱批评、漠不关心、 沉默寡言 2、对策：谨慎、周到、 注意细节，在服务过 程中给予更多的关注。 （4）正常的旅游者 1、特点：有礼貌、有理智 2、对策：充分发挥自己的 聪明才智，有效地提供 各种优良的服务。 求尊重的心理 客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是对的，是有道理的，他们希望得到同情、尊重，并希望有关人员 、有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的处理措施。 求平衡的心理 客人在碰到感到烦恼的事之后，心理不平衡，觉得窝火，认为自己受到了不公正的待遇，于是去有关部门投诉。旅游者花钱是为了寻求愉快的经历，如果他们得到的是不公平，是烦恼，这种强烈的反差会促使他选择投诉来找回他作为旅游者的权利。 求补偿的心理 由于服务过程不到位，给旅游者造成物质或精神损失，他们就可能通过投诉要求物质上的补偿。比如，未履行合同就得退钱，弄丢了物品就得赔偿等等。 案例分析： Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。?? 大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知