服务意识心态、行动、技巧培训讲座.ppt

GEC Program * 步骤1 明确的目标、标准 步骤2 发现问题点 步骤3 分析问题点的产生原因 步骤4 确定要解决的课题 步骤5 拟订对策 步骤6 做出行动计划 步骤7 执行行动计划 步骤8 效果确认 步骤9 标准化 问题解决的九个步骤 GEC Program * 理解酒店人际关系的含义 酒店的人际关系，就是赢得合作的关系。 成功不是你赢了多少人， 而是你帮过多少人。 GEC Program * 如何赢得合作的人际关系 自我管理 随时站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人 GEC Program * 赢得合作的谈话技巧 用“建议”代替直言 ? “提问题”代替批评 ? 让对方说出期望 诉求共同利益 顾及别人的自尊 GEC Program * 与上司的相处之道 ????? * 理解上司的立场 ????? * 有事情要先向上司报告 ????? * 工作到一个段落，需向上司报告 ????? * 向上司提出自己的意见 ????? * 向上司提供情报（业务） ????? * 依上司的指示行事 * 不要在背地说上层主管的闲话 GEC Program * 服 务 意 识 心态、行动 讲课人：肖平 GEC Program * 课 程 内 容 l??????心态篇 ?模块1 积极的心态 模块2 12种职业品格 l 行动篇 模块3 科学的工作方式 模块4 如何进行你的工作 GEC Program * 第一篇：心态篇 模块1 积极的心态 GEC Program * 积极心态的魔力 优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力 优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生 GEC Program * 导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远 GEC Program * 消极心态为什么使人不能成功 令我们丧失机会 令我们的希望破灭 限制我们潜能的发挥 消耗掉我们90%的精力 令我们失道寡助 令我们不能充分享受人生 GEC Program * 如何调整心态 1、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证 4、坚信行为决定情绪 GEC Program * 你做为新进人员的自觉 1.??? 酒店组织人的自觉 2.??? 宾客（客户）第一 3.??? 酒店是一个竞争的战场 4.??? 团队的一份子 GEC Program * 职业中的十二种品格(工作基本守则） 1.忠诚。单位可能开除有能力的员工，但对一个忠心耿耿的人不会有领导愿意他走。 A站在老板的立场上思考问题。 B与上级分享你的想法。 C时刻维护公司的利益。 D琢磨为公司赚钱。 E在外界诱惑下经得起考验。 GEC Program * 职业中的十二种品格 2.敬业 随着社会进步和发展，人们的知识背景越来越趋同。学历和文凭不再是考察员工的首要条件。（敬业和专业水平） A 工作的目的不仅仅在于报酬。 B 提供超出报酬的服务与努力。 C 乐意为工作做个人牺牲 D 模糊上下班概念，做完事情再休息。 E 重视工作中的每一个细节。 GEC Program * 职业中的十二种品格 3.自动自发。不要事事等人交代 A 从“要我做”到“我要做”。 B 主动分担一些“分外”事。 C 先做后说，给上司惊喜。 D 学会毛遂自荐。 E 高标准要求，要求一步做到三步。 F 拿捏好主动的尺度。（急于表现和出 风头） GEC Program * 职业中的十二种品格 4负责。绝对没有借口，保证完成任务。 A 责任的核心在于责任心。 B 把每一件小事都做好。 C 言必信，信必行，行必果。 D 错就是错，绝对不要找借口。 E 让问题的皮球止于你。 F 不因一点疏忽而铸成大错。 GEC Program * 职业中的十二种品格 5.注重效率。算算你的时间成本。 A 跟“瞎忙”说再见。 B 心无旁骛，专心致志。 C 量化细化每天的工作。 D