汽修厂.doc

服务区—汽修厂 管理规范及标准 版／修：第A版/0 2011年5月20日发布 2011年6月1日执行 河南省闽海实业有限公司 目 录 第一章 汽修厂岗位职责 1 一、汽修厂工作职责 1 二、汽修厂经理岗位职责 1 三、汽修厂技师岗位职责 2 四、汽修厂维修工岗位职责 2 五、汽修厂收银员岗位职责 3 第二章 服务区工作人员仪容仪表行为规范 3 第一节 仪容仪表 3 第二节 仪态 4 第三节 语言 5 第四节 礼节礼貌 6 第五节 服务用语 7 第三章 汽修厂管理规范、标准及工作流程 9 一、汽修厂服务规范 9 二、汽修厂工作标准 10 三、汽修厂作业规范 11 （一）汽修服务作业规范 11 （二）更换备胎作业规范 12 四、维修车辆管理制度 13 五、维修作业流程 14 六、汽修厂操作及安全管理制度 14 1、电工安全操作规程 14 七、汽修厂卫生管理制度 15 第一章 汽修厂岗位职责 一、汽修厂工作职责 1、负责车辆维修、配件销售的经营、管理工作。 2、负责汽修厂技师、维修工、收银员、仓库保管员的管理工作。 3、贯彻执行国家汽车维修行业的有关法律法规，严格遵守河南省汽车维修行业、交通主管部门的管理规定。 4、负责对维修车辆进行跟踪服务，不断改进工作，提升服务质量。 5、负责汽修厂经营数据的收集、分析和上报，完成本部门目标任务。 6、负责妥善解决顾客对维修、配件、价格、服务方面的投诉。 7、完成领导交办的其他工作。 二、汽修厂经理岗位职责 1、在服务区主管经理领导下，全面负责汽修厂经营、管理工作。 2、负责道路运输经营许可证、汽修维修资质等证照的办理。 3、每天7:30参加服务区早班会，负责每天6:50、14:50、22:50组织班前会，进行工作安排；每天7:10、15:10、23:10组织班后会，总结当班工作情况。 4、负责指导、监督、检查员工日常工作、仪容仪表、作业规范、岗位职责履行情况，填写岗位流程自检表；对大、中修车辆，应坚守工作岗位。 5、负责对维修车间、仓库生产、卫生、安全管理等工作进行检查，每天不少于2次。 6、负责制定员工学习、培训计划，每周对员工培训不少于2小时。 7、负责配件、用具、用品的统计、审批工作，组织制定采购计划，指导员工正确使用和日常管理。 8、组织员工进行安全教育，每周不少于2次。 9、根据上级下达的预算和目标，负责组织制定年度、月经营预算，分析报告年度、月经营情况，不断改进工作，提升服务质量。 10、负责与其他部门沟通、协调，共同做好服务工作。 11、负责妥善解决顾客对汽修厂的投诉，正确处理意外及特殊事件，及时向服务区经理报告。 12、完成领导交办的其他工作。 三、汽修厂技师岗位职责 1、在经理的领导下，按照维修标准和作业规范，指导和解决车辆维修、保养等技术问题。 2、每天6:50、14:50、22:50参加班前会，接受工作安排；每天7:10、15:10、23:10参加班后会；严格执行交接班制度，按规定填写交接班记录。 3、负责对维修车辆进行登记，建立技术档案，维修后10天内进行技术回馈，对维修员工的技术和服务质量进行考核。 4、协助经理不断改进技术，完善工艺流程,提高工作效率和质量。 5、协助经理制定配件、用品、用具采购计划，指导员工正确使用和日常管理。 6、督导仓库保管员做好配件、物料、用品、用具等入库验收工作。 7、熟练掌握维修技术，对各种车辆维修、保养要保证质量；对各种小修、充气、补胎等，做到耐心、周到、快捷。 8、协助经理对员工进行技术培训，每周培训不少于2小时。 9、做好卫生、安全生产、防火防盗等管理工作，每周不少于2次安全教育。 10、正确使用工具、用具、设施设备，做好日常维护和管理，保证设施设备齐全完好。 11、完成领导交办的其他工作。 四、汽修厂维修工岗位职责 1、在经理的领导下，负责车辆维修工作，及时清洁和保持工作区域卫生。 2、每天6:50、14:50、22:50参加班前会，接受工作安排；每天7:10、15:10、23:10参加班后会；严格执行交接班制度，按规定填写交接班记录。 3、车辆维修前，向司机详细了解车况、行使状况和部位损坏程度等情况后，再进行维修；准确更换与车辆配套的零部件、配件，做到精细认真、快捷安全，不混装，不装错，保证质量。 4、车辆进入维修车间时，引导车辆一次停到位；对车辆容易出现松动的地方进行免费紧固，发现隐患及时提醒司机加以注意。 5、熟练掌握车辆性能，建立健全维修技术档案。 6、负责对所属设备做到“三好”(管理好、修理好、运行好)、“二勤”(勤检修、勤保养)、“四会”(会使用、会保养、会排除故障、会检修)。 7、熟知各种维修工具、设备使用方法，熟练掌握使用技巧；定期对设施设备进行维护