第四讲 客户.ppt

二、客户资料的收集与整理 6、消费结构分析： 时间别：月别 客户别：客户分类 产品别：对公司产品类别分析 区域别：各区域比重分析 人员别：公司不同业务人员的业务贡献比例 部门别：不同部门的业务贡献 三、如何有效提升客户满意度 ? 顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。 ? 它是一种心理反应，而非行为 ? 它具有弹性 ? 基本期望、理想期望 （一）顾客满意的定义： 三、如何有效提升客户满意度 1、顾客信息是基础： 一个完整的顾客档案包括哪些内容？ （二）顾客满意的实现途径 企业有关顾客的误区： ? 目标顾客不明确 ? 没有真正地为有价值的顾客服务 ? 盲目开发新顾客 三、如何有效提升客户满意度 2、零顾客成本：顾客让渡价值理论 ? 顾客成本 3、重视内部顾客： ? 制度与文化 --- 员工---- 价值---- 满意 ----忠诚 ----利润 ?内部顾客满意的来源 收入 平等沟通 员工教育 充分授权 三、如何有效提升客户满意度 4、绩效考核： ?建立以“顾客满意”为核心的绩效考核体系 5、推行现场管理： ?解决问题的技巧 6、理顺业务流程： ?以顾客满意为中心，进行业务流程重造，推行“下一道工序即客户 7、从满意公式着手提高顾客满意度 ? 顾客满意度=感受值：期望值 三、如何有效提升客户满意度 （一）提升顾客感知价值: 1 2 3 平衡“保健”因素 提升“激励”因素 感知含义：人、过程、有形展示 三、如何有效提升客户满意度 （二）降低顾客期望值 利用顾客期望值的脆弱性 改变顾客业已形成的经验---说服 改变顾客对某一事物的逻辑思维方式 以某一卖场为例，谈谈如何提升顾客感知价值？ 四、构建双向的信息沟通通道 一、信息传播通道： 大众媒体：分众媒体的时代，江南春 网络：有哪些信誉好的足球投注网站、友情链接、关键词查找顺序、重大新闻、互动、在线论坛、在线支撑等 电子：电话、短信、QQ、MSN、E-mail、传真等 面对面：交易、走访、服务、调研等 企业策划的重大活动：技术交流会、产品发布会、客户联谊会等 四、构建双向的信息沟通通道 行业协会 信函：明信片等 --------注意：沟通不一定必须是正式的，必须为了销售的，沟通应该成为一个习惯 销售 联络感情 重要时节：节假日、特殊纪念日、荣誉日等 兴趣交流：共同兴趣与爱好（乒乓的故事） 分享快乐： 四、构建双向的信息沟通通道 （二） 如何正确看待客户？ 1、客户是“人”： 经济人：利益、成本 社会人：社会关系、口碑、面子 文化的人：文化背景、兴趣、爱好 人性的人：人性的有点与缺点 复杂的人：不同环境下的性格反差性 四、构建双向的信息沟通通道 2、人的性格不同： 有效的服务应该是针对不同的性格特征采用不同的方法。 购买者个性类型 表现特征 有效服务方式 从容不迫型 严肃、理智、沉稳 分析、比较、举证、 以利益感化 优柔寡断型 犹豫而反复 例证、不急于成交 自我吹嘘型 张扬、虚荣而固执 善听、满足其虚荣心 豪爽干练型 直率、决断力强、易感情用事 直接而亲情 喋喋不休型 经验而主观 耐心与控制力 沉默寡言型 老成而不露声色 逻辑式诱导， 易得好印象 吹毛求疵型 不接受他人意见而挑剔 善于赞场、求教 虚情假意型 友好而缺乏购买诚意 信任与不轻易让步 冷淡傲慢型 顽固、高傲而无情 熟人介绍、激将法 情感冲动型 敏感、反复而情绪化 言行谨慎、强调利益 心怀怨恨型 无理攻击 究其实情、同情、安慰 圆滑难缠型 好强、顽固而狡猾 制造、热销气氛 四、构建双向的信息沟通通道 3、人的生活境界不同： 物质与精神追求，生活层次的全面提升 四、构建双向的信息沟通通道 （三）客户调研包括哪些内容？ 1、客户需求调研： 产品、品种、数量 需求的特点 需求的时间规律 2、客户组织架构： 组织架构及分工 与销售相关的部门主要负责人：按销售流程理清 采购方式及分工 四、构建双向的信息沟通通道 3、竞争情况 主要竞争对手名录及基本情况 优势与弱点 对手公关情况 对手与客户的关系网络 4、业务环境： 硬件与软件情况 与业务相关的人力资源配备 客户业务的流程与节点 顾客将他们的不愉快的使用体验，对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。 一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。 如果圆满地解决了顾客的抱怨，其中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务； 如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。 说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务