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客户沟通 小 故 事 26只猫和一头狼的故事 一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话等软科学本领 ——卡耐基 做人就要响当当，永远不要做生活的乞丐 客户并不是只存在于销售工作中，她是无处不在的 销售人员的客户沟通技巧 卓越的客户沟通能力来源于——沟通前良好的个人准备 卓越的客户沟通能力来源于——初步沟通第一次客户接触与第一次电话接听 初步沟通应达到的目的 客户类型 初步沟通应具备的技巧如何在最短时间内抓住客户的心 情绪同步 从对方的观点、立场看、听、感受，体会事情（设身处地） 语调和速度同步 对不同性格脾气的人要使用不同的语调和语速 生理状态同步 不要用双手抱胸（有距离感、不真诚、不诚恳） 最佳位置（座在客户的左手边，让客户感到安全、舒适，勿隔桌对望） 语言文字同步 惯用语、口头禅、流行语，沟通切入点的选择 卓越的客户沟通能力来源于——深度沟通：适时逼定成交 什么时候逼定？ 如何逼定？ 逼定的时机选择 逼定的方式方法 正面进攻 反复强调产品和环境的优点，重复购房手续步骤，逼其下定 若不成功，找出客户异议所在并击破之，再逼 特殊优惠做诱饵 采取一种实际行动 举例错失机会的遗憾 手段：销控的利用 一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不定可能产生的利润损失 客户异议 明白客户异议的本质 对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说 客户异议的判别 A、明白客户异议的潜台词 我没听说过你们公司——对安全信誉担心 我想比较一下——你能说服我，我就买，否则我不买 B、辨明异议真假 直接发问：“先生，我真的很想帮你这个忙”“我真的觉得这套房子很适合您，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？ 击破客户异议的要诀：绝不使客户陷入窘境 小结：逼定流程 沟通—强化卖点—逼定—提出异议—排除异议 —再逼—强化卖点—再逼—封房—成交 祝愿大家新的一年 业绩节节攀升！ 事业蒸蒸日上！ 谢谢大家 * * 你是谁？ 你的客户是谁？ 财务人员： 如何沟通 买房者——热情专业细心 如何沟通 合作单位——不卑不亢有礼有节 如何沟通 同事与伙伴——关心准确严谨 每个和你接触的人背后都有一个精彩的故事，今天共同分享，明天让自己成为故事的主角 卓越的客户沟通能力是与生俱来的吗？ 您的衣着打扮、态度等，能让客户接受，产生好感，并赢得专业形象 心理上对销售工作充满自信和自豪 强烈的野心 确信客户接受你的服务时能获得哪些利益（分析品牌优势、产品优势、个人优势） 丰富的专业知识 演练并点评 初步沟通应达到什么样的目的？ 引起客户的兴趣 建立良好的人际关系 了解客户目前的现状 提供公司介绍及产品介绍 留下客户的联系方式 初步判断客户类型（A\B\C三类，确定跟进方式） 自我判定型（政府官员、教师、律师） 特点：较固执，一旦做出决定后不会轻易改变 营销要点：不喜欢强迫推销，应使用具有商量性专业性的语言，刺激其需求，客观的介绍产品 外界判定型（土老肥） 特点：容易接受别人的意见，如客户见证，媒体报道，专家意见等 营销要点：适时赞美，尽量提供第三方媒介 成本型 特点：注重成本及价格，喜欢杀价，精打细算 营销对策：列清单，适当的优惠和附加服务 品质型 特点：注重产品质量，认为便宜没好货 营销对策：实实在在的书面承诺及文件等证明材料最重要 第一次逼定：第一次客户接待及第一次电话接听时 第二次逼定：看房结束时 第三次逼定：计算完税费后 成交是对客户最好的服务，也是销售人员真正价值的体现，更是客户沟通好坏的直接评判标准 *