房地产公司运营管理制度-第三篇 服务的故事.docxVIP

转自javascript:void(0);绿城西溪世纪广场2014-12-23好房子，住一辈子，好物业，享受一辈子。一座值得信赖的建筑，除却品质、地段、配套等硬件要素，优质、贴心的园区生活服务也是重中之重。宋卫平说过：“绿城的房子，不是一砖一瓦的简单叠加，它是有感情的。”他认为房产不应该只是建筑的躯壳，房子应该是人性化家园和终极的人文关怀。这一点，在绿城物业服务上体现的淋漓尽致。绿城物业对于“物”的服务，呵护着安定恒久的家园；对于“人”的关怀，更充溢着人性的温情；在提供品质服务的过程中，来自业主的肯定和赞赏，则印证着绿城“走正道，得正果”的精神内涵。在人与物、人与人的交集里，故事就这样发生了。故事一、《塑料膜和竹竿：绿城物业的秘密武器》“今天从外面回来时，看到很多车子前挡风玻璃上被贴了一层塑料膜，是不是昨天晚上下雪，物业贴上去的？”一大早，丽江公寓的业主“cj82921”就在业主论坛上发帖询问。发帖不久，他得到业主“戴老虎11”的肯定回答：“我亲眼所见，是一群保安在寒风中贴上去的。”事后从绿城物业袁经理处了解到，这些塑料膜都是一次性桌布，是由小区物业服务中心的工作人员特地买来铺上去的，目的是为了方便业主第二天清雪。业主开车前，只要直接掀掉桌布，堆在挡风玻璃上的雪就没了，省掉很多麻烦。物业的细心，温暖了许多业主，“戴老虎11”说：“此服务挺给力的！”绿城为业主清雪的传统还要从1998年那场大雪说起，加班至深夜的宋卫平，为了保护园区里的花木不被积雪压折，十万火急地召集员工打雪。从那年起，雪天用竹竿为花木打雪、为道路除冰的习惯也一直保留在绿城的园区里，成为绿城物业的一个标准动作。绿城一直强调“替客户想得多一点”，这是绿城基本的思维方式，绿城形成的很多口碑都源于此。故事二、《让老人安享晚年也是我们的心愿》桂花园有一位老太太，儿女在外地工作，秩序维护员小路经常抽时间上门陪老人聊天，平时老太太比谁都勤快，每天要拖好几次地，擦好几次窗台。有一天，小路发现老太太家的阳台有层薄薄的灰尘，于是连忙按了半天门铃，好不容易等老太太开了门，才知道老人家风湿发作，痛得很厉害，连做顿饭都很困难，但又不想影响儿女工作。老人一声不响地躺在床上，饿了就随便从冰箱里找点东西吃，结果身体越来越差。小路连忙替她弄来热腾腾的饭菜，又马上联系了她的女儿。事后，老人的儿女都说要不是小路的帮忙，真不知道会发生什么意外。业主感激之余，也感叹绿城物管的细致入微。当然，除了关心老人的身体健康，对于老人的生活和精神需求绿城同样关心。在绿城?杭州桂花城栖霞苑，住着一对年逾七旬的老人，子女都在国外，从三年前老人搬进小区那天起，物业管理处就一直关注着他们，细心的管理员发现，老人平时不太出门，对环境不熟悉。有一次，管理员从别的业主口中得知，老人希望办理一张老年卡，想与外界多些交往，管理员及时提出为他们代理，通过这件事，两老与管理员结下了不解之缘。2004年12月老先生生日的那天，管理处悄悄为他准备了鲜花和生日蛋糕，当大家手捧鲜花出现在两老门前的那一刻，两老激动不已，老泪纵横。在充满激烈竞争和压力的社会环境下，子女工作繁忙，独居老人、“空巢老人”越来越多。绿城物管为园区的独居老人、“空巢老人”建立了详细的信息档案，定期进行健康咨询，经常上门问候，陪老人聊天、帮老人读报……把照顾“空巢老人”作为绿城物管人员的例行工作之一，结合老年大学、颐乐学堂等，让老人的晚年生活健康又充满了乐趣。“以人为本，客户至上”是绿城的服务理念。绿城认为，人在世上总得有所付出——为别人、社会付出，生命才变得精彩。故事三、《60万，来自绿城业主们的红包》2011年2月17日，黄龙体育中心附近的绿园小区门口岗亭，值班保安小魏脸上乐呵呵的。春节前，他已经收到了一笔300元的加班红包，几分钟前，保安队长刚刚对讲机通知他，要给他发第二笔红包。小魏掏出红包悄悄一数：800元！小魏老家在湖南，今年春节没回老家，之前也在其他社区做过保安，还从来没有收到过业主的红包，来绿园小区值班一年多了，年底业主给保安发了两笔红包，真有点喜出望外。据小区物业殷经理说，这次仅绿园小区就收到业主的新年红包55052.5元，有119户业主主动掏了腰包，占到小区业主总户数的1/4，而整个绿城物业员工收到的新年红包更是达到了60多万元。每年收到的红包都会按照业主的意愿由业主委员会或物业公司代为派发。绿城业主给物业员工发红包的传统起源于丹桂公寓。2007年年末，丹桂公寓的7名业主起草倡议书，“春节将至，今年是丹桂公寓业主入住以来最平安、温馨和谐的一年，小区保安功不可没，长期坚持每天24小时值勤……我们除了感谢以外，应该发起一次募捐活动，以业主自愿出资的方式，给保安包个红包。”没想到，短短几日，就有近70户捐了款。“我们小区治安蛮好，10年没出过事故，他们功劳不小。