论我国商业银行零售银行业务的发展策略.doc

论我国商业银行零售银行业务的发展策略 近几年来,我国商业银行越来越重视发展零售银行业务。但总体上我国零售银行业务还处于起步阶段,如何抓住机遇,加快发展,成为目前商业银行十分关心的重要课题。本文对此提出了若干对策。 零售银行业务是指商业银行以客户为中心,运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务。零售银行业务具有较高的利润率、较低的风险和广阔的市场前景。其主要特征有:客户对象主要是个人客户;交易零星分散;交易金额较小。 零售银行业务的内容和范围相当广泛,它涉及到商业银行的负债业务、资产业务和中间业务。从负债业务看,主要有:个人支票账户、活期存款、定期存款、储蓄存款、信用卡存款、金融债券、大额可转让定期存款以及一些金融创新的产品,如可转让支付命令、超级可转让支付命令、货币市场账户等。从资产业务看,主要有:消费者信贷(包括住房贷款、耐用消费品贷款等) 、信用卡融资或透支等。从中间业务看,主要有:个人汇兑结算、信用卡、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。随着零售业务的不断创新,个人银行、私人银行等已经独立成为零售银行业务的重要组成部分。零售银行业务结构图如下: 一、拓宽零售业务领域 ,强化核心业务商业银行要努力拓宽零售业务领域,强化自身核心业务。要对自身的优势、劣势及国内外零售金融市场的形势有清醒的认识。。在此基础上,配备专门的客户经理,架起银行与客户之间的桥梁,及时向客户推出新的产品和服务,密切银行与客户的关系,培植和巩固客户群体,给客户一个崭新的整体服务概念。 坚持以客户为中心,还要对客户实行差异化服务。 按照客户对银行利润的贡献、未来业务潜力、使用本行产品的频率来划分客户等级,不同等级的客户享受不同标准的服务。对优质客户特别是对大客户,要提供个性化、专业化的贵宾服务,确保其享受优先优惠的服务待遇;如利率费率优惠、享受信息服务、业务办理优先、专门的私人顾问和专门服务区等。可以考虑成立专门的私人银行业务部,把对大客户的服务从理财服务发展到私人财富管理。 客户关系管理是一种“以客户为中心”的新型商业银行营销模式。它通过向银行的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析,使银行能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一”关系,从而使银行得以提供更方便快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,改善银行与客户的关系,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额和收益,并通过信息共享和优化业务操作流程有效地降低经营成本、提高经济效益。 三、优化组织结构 ,提高管理效率零售银行业务组织结构的优化是商业银行零售业务能够有效运转的基本前提。零售银行业务组织结构优化的出发点是有利于实现集约化经营,有利于降低成本和提高资源利用效率;基本方向是根据市场需求变化、满足客户需求、有效节约成本等原则去建立自身的管理体制。 零售银行业务组织结构的基本框架应综合银行本身条件情况和需要来设置,按照扁平化模式对整体组织结构和内部组织架构两方面进行设计,为零售银行业务快速稳定发展提供组织保证。具体可按模拟分权制的事业部组织形式设置,按事业部单独考核业绩。在总部级别,事业部主要由业务部门组成,相关支持部门尽量精简,可不设财务和人力资源部门,仍由总行对应部门负责管理;业务部门按产品线和业务流程的环节设置,部门内配置各层次的产品经理和业务经理,实行专业化分工合作;事业部的最高管理层应由副行长担任。在分部 (地区和分行) 级别,在现有分行设立直属总部的零售部门,由分行副行长领导,使之能在分行层次与公司银行等部门协调行动,对该副行长的考核应只限于零售业务,分行零售部只行使管理职能,人员可做适当调整。在支部 (支行) 级别,可将各支行改造成为直接的销售平台,削减其管理职能,人员编制绝大多数属业务岗位,设置与总部相对应的产品经理、业务经理,同时设置客户经理,使之成为销售中心,全力拓展销售业务。 四、加大科技投入 ,加强网上银行建设随着零售银行业务科技含量日益提高,商业银行也必须加大科技投入,走科技创新之路,利用强大的信息技术和金融技术提高产品和服务质量,以满足客户对银行服务全能化、方便快捷的需求。 当务之急是要加强银行网络化建设,为推广网上银行业务打下坚实的技术基础,提升零售业务服务的层次,提高自身的竞争力。网上银行不仅能为客户提供不受时空限制的、快捷、便利、安全的多样化服务,而且能大大降低经营成本、加速信息传递、提高管理效率,增强新产品的开发能力和进入市场的速度。现阶段重点需要解决两个问题:一是要增强网上理财软件的功能,引入账户集成技术,给用户提供更快捷、更方便的服务。只要账户集成站点上有客户的主要账户数据,理财方案系统就