银行贵宾服务项目管理暂行办法.doc

附件： 中国ⅩⅩ银行贵宾服务项目管理暂行办法 总 则 为打造我行全新贵宾服务平台，贯彻服务中高端客户指导思想，保障我行贵宾服务项目的建设和稳步发展，特制定本办法。 贵宾服务项目是提供给我行中高端个人客户系列化、差异化的特惠、增值和专属服务项目，包括全行性贵宾服务项目、分行地方特色贵宾服务项目、境外贵宾服务项目。 本办法适用于我行签约的贵宾特惠商户、代理商、合作机构等相关贵宾服务机构以及我行配套的贵宾项目经理、客服95568贵宾专席。 贵宾服务项目实行项目立项管理，总分行两级项目经理人负责制；统一管理、统一考核。贵宾服务预约和相关保障服务实行客服95568贵宾专席服务制，由客户服务中心制定统一的服务制度和流程，保障实施。 第二章 管理机构和职能 总行零售银行部财富中心是全行贵宾服务项目管理部门，负责全行贵宾服务项目规划、维护、营销。其主要职能为： 建立项目经理人队伍，包括人员培训和管理等。制定全行贵宾服务项目管理制度，指导、督促和检查分行对各项管理规定的执行情况。负责贵宾服务项目审批、费用申请和使用情况的监督 （四）负责制定分行具体职责、服务监督标准以及统计指标口径等 （五）指导分行零售银行部财富中心执行全行贵宾服务项目总体目标，促进我行贵宾服务项目数量持续稳定的增长，贵宾服务项目的服务质量，提升服务项目档次和品味。 （七）负责部门的协调，负责合作机构、重点贵宾服务项目关系的维护和管理。 总行客服中心贵宾服务席贵宾服务项目支持和保障其主要职能为： 建立贵宾服务席队伍，包括人员录用、培训、考核技术。 第八条 分行当地贵宾服务项目的管理部门，受总行考核主要职能： 负责落实总行财富中心提出的贵宾服务项目拓展、维护及各项管理目标负责向总行反馈贵宾服务项目市场情况，提出合理化建议和意见 第三章 贵宾服务项目管理 贵宾服务项目包括项目立项、拓展、维护、管理、考核、续约和解约等内容，每一个贵宾服务项目须按以上流程管理。 贵宾服务项目依据规模大小和重要程度，分为全行性贵宾服务项目和地方特色贵宾服务项目；依据地域分布情况，分为境外贵宾服务项目和境内贵宾服务项目。 零售银行部财富中心全行性贵宾服务项目机场、医疗、高尔夫等由总行零售银行部财富中心，分行具体实施境外贵宾服务项目包括境外机场、医疗、人身保险等，由总行零售银行部财富中心项目经理管理，分行负责营销宣传。 按照方案拓展。 第十五条 贵宾服务机构我行签署正式合作协议后，须执行我行有关业务管理制度，接受分项目经理的监督；合作过程中，分行应随时向总行零售银行部财富中心反馈所辖项目总体服务情况。 须到期的合作服务机构，零售银行部。 行零售银行部财富中心应对贵宾服务项目进行经常性评估，对不具有市场竞争力或投入产出比不具有优势的项目 第十八条 分行特色贵宾服务项目为我行贵宾服务项目体系的部分，各分行可依据此办法制定与当地特色项目相适应的管理制度，。 贵宾服务项目经理管理 总行零售银行部财富中心负责项目经理的资格评审、职务任免、绩效考核、定期或不定期培训、跟踪培等日常管理工作，每年年终集中考评，酌情调整。总行零售银行部财富中心项目经理主要职责： 对贵宾服务市场进行调研分析，根据客户分层区隔出差异化服务内容，并依据不同商户行业特点分析和制定出与之相适应的市场营销合作模式，制定全行贵宾服务项目发展 （二）依据不同行业特点制定与之相适应的贵宾服务项目拓展、管理办法和营销活动方案等；明确贵宾服务内容、服务流程 （三）负责全行性贵宾服务项目和境外贵宾服务项目的拓展，指导分行地拓展 （四）培训分行项目经理指导、督促、检查分行对各项管理规定的执行情况 （五）不定期走访服务项目合作机构，实地检查服务项目，了解一手项目服务信息 （六）接收并妥善处理贵宾客户投诉和贵宾服务机构的信息反馈，及时提出并落实改善服务的各项措施。 第二十一条 分行零售银行部ⅩⅩ财富中心负责分行贵宾服务项目经理的人员录用、资格评审、绩效考核等工作，总行零售银行部ⅩⅩ财富中心负责分行贵宾服务项目经理职务任免、定期或不定期培训、跟踪培等工作，每年年终酌情调整。分行项目经理必须专人专岗，；原则上项目经理录用标准为： 年龄不超过35岁，大专以上学历，经济、市场营销、商科或管理类专业毕业。 具有良好职业道德和操守，敬业爱岗，无不良信用记录。 具有一定综合分析能力和良好沟通能力，注重团队合作。 具有贵宾服务项目相关社会资源，一定项目管理和营销经验的。 分行项目经理主要职责： 负责全行性贵宾服务项目在当地的管理，包括项目拓展、关系维护、业务及风险管理、市场营销活动的组织、使用情况统计、服务质量检查和监督等贵宾服务机构，了解贵宾服务过程中潜在的，及时解决贵宾客户对服务的投诉制定相应措施，对服务机构进行监督、指导定期与当地贵宾服务合作机构联系，及时了解合作机构的情况，包括