烟草专卖中级服务理论知识试题.docx

烟草专卖中级服务理论知识试题卡第一题：客户分类也称为（　　），是指根据客户属性将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略。A、客户区分B、客户细分C、客户分析D、客户区隔答案：B第二题：客户分类的目的是通过细分客户，研究客户的（　　）、区分客户的不同价值，以便公司进行营销资源匹配，提供最合适服务。A、共同需求B、基本信息C、满意度D、差异化需求答案：D第三题：以下关于客户分类概念的描述不正确的是（　　）。A、将所有客户划分为不同类型B、制定相应的服务策略C、最小化成本支出D、以保持客户、最大限度地提高客户满意度为目的答案：C第四题：客户分类方法并不固定，各个企业可根据客户数据库中已有的信息和（）确定合适的客户分类方法。A、自身管理的需要 B、客户经营中的问题C、客户经理的意愿 D、企业的经营战略答案：A第五题：所谓（），是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源。A、客户管理 B、客户区别 C、客户分类 D、客户划分答案：C第六题：关于客户分类的说法错误的是（）。A、依据客户的属性，划分不同的客户类型B、针对不同的类型客户设计相应的服务策略C、通过客户分类可以最大限度地提高客户满意度D、采取固定的模式选择客户分类的方法答案：D第七题：（）客户分类是实现客户关系管理和客户价值管理的一项重要的基础工作。答案：√第八题：（）各个企业可根据客户数据库中已有的信息和自身管理的需要，在相对固定的几种客户分类方法中确定合适的分类方法。答案：×第九题：（）客户分类是以达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。答案：√第十题：（）客户分类和终端细分本质上讲都是对零售客户的细分，但其应用的方向不同，因此分类的维度和指标有所差异，理解分类的目的和应用方向，才能避免混淆。答案：√第一题：客户分类的基本方法包括按客户特征分类、按客户行为分类、（）。A、按经营情况分类B、按物理属性分类C、按客户偏好分类D、按客户价值分类答案：D第二题：客户分类的基本方法有按客户价值分类、按客户行为分类以及（）。A、按客户特征分类B、按客户忠诚度分类C、按客户配合度分类D、按客户经营状态分类答案：A第三题：客户分类的基本方法包括按客户特征分类、（　　）、按客户价值分类。A、按客户行为分类B、按客户忠诚度分类C、按客户属性分类D、按客户经营状态分类答案：A第四题：（）客户分类的基本方法包括按客户特征、行为和价值进行分类。答案：√第五题：（）客户分类的基本方法包括按客户的特征、客户属性以及客户价值进行分类。答案：×第六题：（）客户分类的基本方法可以按客户的物理属性和经营状况分类。答案：×第七题：（）客户分类中按客户行为分类中包括对客户的经营状况进行分类。答案：×第一题：按客户特征分类的方法包括按客户物理属性和客户（）进行分类。A、忠诚度 B、经营情况 C、行为 D、价值答案：B第二题：按客户特征分类的方法包括按客户（）和客户经营情况进行分类。A、配合度 B、物理属性 C、行为 D、价值答案：B第三题：以下选项中，不属于按客户物理属性进行分类的是（）。A、地理位置 B、商圈类型 C、经营业态 D、忠诚度答案：D第四题：以下选项中，不属于按客户经营情况进行分类的是（）。A、商圈 B、所销卷烟的品牌构成 C、经营规模 D、平均月销量答案：A第五题：在客户特征分类的方法中按客户物理属性分类时涉及两个层面，卷烟零售店的物理属性和（）。A、卷烟零售店所处的市场属性 B、卷烟零售店经营者的基本属性C、卷烟零售店所处的环境属性 D、卷烟零售店的经营属性答案：B第六题：按客户物理属性分类时涉及两个层面，其中之一为卷烟零售店经营者的基本属性，以下选项中，不属于经营者的基本属性的是（）。A、年龄 B、教育背景 C、经营规模 D、社会关系答案：C第七题：以零售客户店面所在商圈、地理位置对其零售客户进行细分的客户分类方法是（）。A、按客户价值分类B、按客户行为分类C、按客户经营情况分类D、按客户特征分类答案：D第八题：按同品类卷烟销量由高到低排序对客户进行分类，运用的客户分类方法是（）。A、按客户特征分类B、按客户价值分类C、按客户属性分类D、按客户行为分类答案：A第九题：（）按客户物理属性分类可以根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理位置以及经营业态情况等进行分类。答案：√第十题：（）按客户物理属性进行分类，涉及到两个层面，分别是卷烟零售店的物理属性和卷烟零售店经营者的基本属性。答案：√第十一题：（）按客户特征进行分类时，可分别依据客户的物理属性和经营者的经营属性进行客户细