烟草客户经理培训课件.pptx

客户经理工作流程县局分公司课程背景今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题，积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、干到什么程度”这个问题上下功夫。客户经理是谁？客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。管理学家对客户经理素质的要求一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？管理学家对客户经理素质的要求英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质1、自信心；2、经理充沛；3、强烈的成功欲望；4、追求金钱的热忱；5、具有良好的个人形象和习惯；6、视障碍和被拒绝为一种挑战；7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；客户经理主要工作职责及内容七个方面 一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。 十大工作要点 分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。 客户经理服务流程知识准备工具准备心理准备资源储备准备提出问题发现需求处理异议+良性沟通拜访记录分析跟进保持联络服务拜访高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服一座座山峰。拜访客户前，也需要做好充分的准备。高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备全面分析客户，对客户情况熟知了解。分析客户的销售状况、销量、结构、消费群体、销售潜力等方面。客户情形分析高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备产品知识储备行业相关知识储备产品介绍准备客户情形分析高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备客户信息货源信息促销信息。。。。传达信息准备产品介绍准备客户情形分析高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备确认拜访结果确定遗留问题并准备解决方案梳理已传递信息并解决遗漏准备和整理新信息决定保留或转换沟通方式复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备针对于不同的客户，要采取合理的有效的沟通方法，“一把钥匙开一把锁”准备沟通方法复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备订单采集表标价签信息采集表。。。。准备业务资料准备沟通方法复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备客户经理是烟草公司形象大使，在卷烟零售户眼中代表着公司的形象。整理良好仪表准备业务资料准备沟通方法复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备克服消极心态报表不做，整天要机动货源这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是配合这个人太难见了，等了半个小时，还是没见着……将上面的消极心态转化为积极心态耐心与持久最重要树立正确心态整理良好仪表准备业务资料准备沟通方法复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点问①问好；②问近期销售情况和动态；看①看库存是否合理；②看卷烟摆放是否整齐；③看价格标签是否完整；④看烟签是否对应；⑤看零售客户是否有非法卷烟；介①介绍营销政策；②介绍品牌变化；③介绍货源供应；④推介新品牌；⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；条理清晰的拜访重点整①整理柜台卫生；②整理卷烟摆放；③整理价格标签；收①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；③收集零售客户变动信息；④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；答①回答客户提出的个性问题，能