银行ⅩⅩ分行消费者权益保护知识学习网络竞赛创优系列活动总结.doc

银行ⅩⅩ分行消费者权益保护知识学习网络竞赛创优系列活动总结 近日，ⅩⅩ银行义乌分行根据《中国ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行消费者权益保护知识学习 网络竞赛创优系列活动方案》的通知(建浙结〔2015〕47号)，要求和义乌分行相关工作部门，抓学习促普及，抓普及促提高，抓提高促创优，使从业人员消费者权益保护知识竞赛活动取得扎实成效。 一、高度重视，科学部署。 义乌分行成立了以分行行长为组长的活动领导小组，制定了详实的活动实施方案，细化了每个活动阶段的具体措施和任务，对活动进行了全面动员和详细部署。一是要求各经营网点统一思想，高度重视本次“消费者权益保护知识学习 网络竞赛创优系列活动”（以下简称“消保系列活动”）。各支行网点负责人作为活动第一责任人，要按照活动方案要求的时间节点抓好活动落实，完成各项活动任务。各专业部门根据部门负责人分工，分头深入各社督导检查，每周对各经营网点活动开展情况进行一次统计上报。分行根据各部门负责人的统计上报情况作为活动考评依据，纳入二季度工作质量考核。二是要求各经营网点将活动开展与提高服务水平、争创优质品牌充分结合起来。一方面通过张贴宣传横幅、播放LED字幕、发放宣传册、安排专人讲解、加强窗口宣传和媒体宣传等形式，加大内外宣传力度，提高消费者的自我保护意识。另一方面强化依法合规经营，严格规章制度落实，自觉接受客户监督，切实提高办事效率和服务水平，促进宣传效果和争先创优双提高。 二、突出重点，强化内功。 本次“消保系列活动”以“学习消费者保护知识，争创金融服务优质品牌”为主题。为从内部增强消费者权益保护理念与意识，义乌分行狠抓了三项措施： （一）为保障学习效果，专门定制了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》，将相关法律法规编制成册，及时发放各基层网点。制定学习计划，积极组织开展学习和测试，并安排专人对学习情况进行落实，实现了消费者权益保护知识普及学习的全员参与； （二）采用集中培训、个人自学、考试评比、竞答比赛等形势，激发全员学习兴趣，提高全行员工学习实效。4月至6月份，我行各部门网点共组织集中学习25场次，参加学习的员工达到415人次；7月至8月，开展消费者权益保护知识的测评和考核阶段，合计全行共组织专项测试12场次，开展知识竞答比赛23场次； （三）发挥部门经理引导作用，督导各单位活学活用，狠抓细节管理，将学到的知识认真运用到实际服务工作中，切实提高保护消费者权益与金融服务水平，带动和促进各项业务稳健快速发展。 三、加强宣传，扩大影响。 我行组织员工进行现场设点宣传，在营业网点门口设置宣传台进行宣传活动，向群众发放宣传资料，宣传银行卡、网上银行、假人民币等相关业务知识、金融消费者投诉处理流程、有关法规政策等，并与广大群众密切的交流。同时营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉电话等。并设专人投诉处理工作台，深刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。 为支持义乌分行营业部成功申请星级网点，我行搭建网络成立平台，迅速在义乌市七街道六乡镇搭建起金融消费者权益保护网络及多层次的金融消费者投诉处理平台，构建金融消费者权益保护联动机制。 “消保系列活动” 进一步深化消费者权益保护工作，增强员工的消费者权益保护意识和能力，提升文明规范服务理念和业务水平，构建健康和谐的银行消费环境。