烟草专卖局客户基础信息管理办法.docVIP

烟草专卖局客户基础信息管理办法 为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，规范我县辖区卷烟零售客户基础信息的入网操作流程，维护基础信息的及时准确，根据我公司实际，特制定本办法。 一、客户基础信息的内容 （一）零售客户基础信息包括专卖信息和销售信息。 专卖信息包括：客户代码、店铺名称、经营场所、法定代表人、等信息资源。 销售信息包括：订货方式、结算方式、客户级别、送货线路、市场类型等信息资源。 （二）加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。 二、客户入网流程 （一）新办证户的入网流程： 1、申办专卖证 由专管员或客户经理发起，专管员负责具体办理，填写《客户基础信息登记表》专卖信息，经中队长、专卖负责人审批后，执行专卖（zm）办证程序流程。 2、入网申办 （1）专卖办证部门通知客户服务中心，客户许可证已办妥。 通知方式： A、口头通知，从接口中接收数据，同时将《客户基础信息登记表》转交客服中心。 B、专管员网上发信给对应客户经理通过zm和crm系统。 C、ZM系统生成相关提示信息传至EM系统 （2）客户服务中心接到通知信息后办理入网手续。 1、客户经理具体负责，填写《客户基础信息登记表》销售信息，包括以下内容： ⑴与客户调查相关基础属性。 ⑵与配送中心衔接填写有关配送信息。 (3)与网建办衔接网上扣划信息，并完成绑定工作。 (4)检查核对专卖管理信息。 2、《客户基础信息登记表》审批。 《客户基础信息登记表》需经客户服务中心、送货中心、网建办各职能科室审批后，报主管销售副经理审批。 3、信息录入、维护 EM、CRM系统中新入网客户基础信息的录入维护由网建办完成，系统管理员具体负责。系统管理员按照审批后的《客户基础信息登记表》在EM及CRM系统中，对新入网户的基础信息进行维护，同时进行网上扣划信息绑定工作，并留存《客户基础信息登记表》及相关网上扣划绑定手续。 4、上报 网建办将可自行维护的信息进行维护后，填写《客户基础信息传递表》上报订单中心。 5、入网启用 EM系统客户基础信息维护齐全后，网建办通知客户服务中心及配送中心，该客户开始入网订货、配送。 （二）停歇业户和整顿户的重新入网流程： 停歇业户和整顿户重新入网流程与新办证户有所区别。 1、重新入网申请 由专管员或客户经理发起，专管员负责办理。在ZM系统中，按照相关流程更改“客户状态”属性。系统会自动更新EM系统该客户属性。 2、重新入网申办 （1）专管员通知客户经理，该客户重新入网成功，通知方式同上。 （2）客户经理接到专管员通知后，办理重新入网手续。 （3）填写《客户基础信息维护审批表》 核对所有相关信息。 网上扣划客户重新进行绑定。 （4）《客户基础信息维护审批表》审批。 《客户基础信息维护审批表》需经客户服务中心、配送中心、网建办审批后，报主管销售副经理审批。 3、基础信息修改、维护 EM、CRM系统中客户基础信息修改和维护由网建办处理，系统管理员具体负责。系统管理员按照审批后的《客户基础信息维护审批表》维护EM、CRM系统中的客户基础信息，同时进行网上扣划信息的重新绑定工作。并留存《客户基础信息维护审批表》及相关绑定手续。 4、入网启用 网建办将该客户信息变更后，通知客户服务中心、配送中心，该客户重新入网订货、配送。 三、客户基础信息变更流程 一、客户基础信息变更申请 客户基础信息变更由客户经理发起，根据修改权限，可县局（公司）可自行修改项目填写《客户基础信息维护审批表》，需经订单中心维护项目填写《统一管理信息修改审批表》。 二、客户基础信息变更审批 《客户基础信息维护审批表》和《统一管理信息修改审批表》需经客户服务中心、配送中心、网建办审批后，报分管销售副经理审批。 三、客户基础信息变更维护 网建办负责维护《客户基础信息维护审批表》相关信息，同时负责将《统一管理信息修改审批表》上报订单中心，网建办留存《客户基础信息维护审批表》和《统一管理信息修改审批表》。 附件：《客户基础信息登记表》、《客户基础信息维护审批表》、《统一管理信息修改审批表》件9000文件表格