城市轨道交通客运组织项目6.ppt

1．车站管理模式及组织架构 2．车站各部门岗位工作关系 3．车站员工票务职责 4．值班站长岗位职责及作业流程 5．值班员（客运、行车）岗位职责及作业流程 6．站务员（售检票员）岗位职责及作业流程 7．车站安全员岗位职责及作业流程 8．车站开关站程序 9．车站边门管理 1．上海地铁某号线车站管理层级框架图 中心站长 副站长 副站长 中心站所辖其余各站 A站值班站长 A站客运值 班 员 A站站务员 A站行车值 班 员 B站值班站长 B站客运值 班 员 B站站务员 B站行车值 班 员 C站值班站长 C站客运值 班 员 C站站务员 C站行车值 班 员 D站值班站长 D站客运值 班 员 D站站务员 D站行车值 班 员 站长助理 2．广州地铁车站管理层级框架图 站长 值班站长 行车值班员 客运值班员 站务员 保安 保洁 3.深圳地铁某公司车站管理层级框架图 三、车站各岗位票务职责 （一）站长 1．总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。 2．负责车站的车票、现金、票务备品安全。 3．处理票务紧急情况。 4．检查、监督、落实车站员工的票务工作。 5．必要时，处理乘客的票务纠纷。 6．保管部分备用票务钥匙。 二、车站各部门岗位工作关系 （二）值班站长 1．具体负责本班的车站票务管理工作，确保本班的票务运作顺畅。 2．具体负责本班的车票、现金、票务备品安全。 3．负责安排票务巡查工作。 4．负责监控SC的运作。 5．负责补币的监督工作。 6．处理票务紧急情况。 7．检查、监督、落实本班员工的票务工作。 8．必要时，处理乘客的票务纠纷。 9．保管部分票务钥匙。 10．负责跟踪AFC设备的运作，并做好记录。 11. 按客运方案组织乘客购票乘车。 （三）客运值班员 1．及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回收盒的清理工作。 2．保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负责其安全。 3．完成相应票务报表、帐册的填写。 4．负责车票、报表的接收、上交等工作。 5．负责钱箱清点的工作。 6．负责车站票款的解行。 7．负责每月报表的装订和存档。 8．安排并监督站务员的票务工作。 9．处理与乘客相关的票务事宜。 10．处理简单的AFC设备故障。 （四）行车值班员 1．负责在运营开始前开启SC设备，同时监控SC的运作。 2．负责安排钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及废票筒的清理工作。 3．安排并监督站务员的票务工作。 4. 负责跟踪AFC设备的运作，并做好报修及记录工作。 （五）站务员 1．引导乘客正确操作票务设备。 2．负责票务处的票务工作。 3．检查乘客车票的有效性。 4．完成相应票务报表的填写。 5．巡视车站AFC设备的运作情况。 6．处理与乘客相关的票务事宜。 7．处理简单的AFC设备故障。 8．完成上级布置的其它票务工作。 四、值班站长岗位职责及作业流程 （一）通用标准 （二）岗位技能 （三）岗位职责 1．行车、客运和票务管理 2．乘客服务 3．员工管理 4．安全管理 5．员工培训 6．执法工作 （四）作业流程 1．班前 2．班中 3．班后 五、值班员（客运、行车）岗位职责及作业流程 （一）通用标准 1．按规定统一着装，挂牌上岗。 2．上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼。 3．遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理。 4．认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德。 5．扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利益。 6．服务语言文明，讲普通话，使用“十字文明用语”。 （二）岗位技能 1．客运值班员 （1）能够处理简单的AFC设备故障。 （2）掌握相关的票务报表、账册的填写。 （3）掌握车站SC的有关知识，能够熟练操作车站SC。 （4）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全。 （5）处理与乘客相关的票务事宜。 （6）掌握车站的客流动态，协助值班站长合理安排售检票员岗位。 （7）掌握车站周边的地理环境及交通状况。 （8）其他需要掌握的相关技能。 2．行车值班员 （1）掌握LOW(局域操作员工作站)、MMI 、LCP盘的操作，LOW停用时负责现场人工排列进路 （2）非正常情况下的各种接发列车方法，如电话闭塞法； （3）做好各项施工登记和注销手续； （4）做好CCTV(电视监视器)、BAS(环境监控系统)、FAS(火灾监控系统)系统的监控。 （5）掌握车站安全应急处理程序，如乘客纠纷、车站火灾、乘客落轨等； （6）其他需要掌握的相关技能。 （三）岗位职责 1．客运值班员 2．行车值班员 （四）作业流程 1.客运值班员 （1） 班前 （2）班中 （3）班后 2.行车值班员 （1）班前 （2） 班中 （3）班后 六、站务员（售检票员）岗位职责及作业