宜家家居客户关系管理分析(下).ppt

* * * * * * * 宜家家居客户满意或忠诚计划 石方利 客户满意度的含义 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 宜家家居客户满意度的表现 1、提高产品价值 （1）产品设计重视顾客需求 平板包装设计：家具的平板包装是宜家的首创。绝大部分的宜家产品都被设计成可分拆运输的结构。外包装是平板式，这样可以充分利用运输工具的空间。 （2）设计简约、人性化 除木制家具外，还有陶土、金属、玻璃、硬纸等制品。宜家的产品简约、精美、时尚、温馨，搭配丰富的色彩，不矫揉造作。 （3）产品设计推陈出新频率高、引领时代潮流 宜家有一种“四季被”，属三被合一，一层是温凉舒适的夏季被，一层是中暖度的春秋被，你也可以把两层放在一起，那就是温暖的冬季被。 （4）产品系列广泛 共有10000多种产品供顾客选择。基本上，任何品味的顾客都能可以在宜家买到家居所需的家居产品。 2、提高服务价值 （1）精心入微的商品导购信息 （2）信息透明化 （3）客户服务 3、提高企业形象价值 4、降低货币成本 5、降低精神成本――为顾客创建温馨、娱乐的购物体验 客户忠诚度的含义 客户忠诚度是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 宜家家居客户忠诚度的表现 1、宜家家居的电子购物 (1)电子购物(全部客户) (2)IKEA直销(公司客户) 2、宜家的企业营销自动化 IKEA 通过大众宣传媒介，电子邮件，传真，电话和网站这几种方式来与客户保持联系(包括公司客户和最终客户)。 3、许可销售和直接营销 基于客户数据，不同的服务可能被提供给客户：例如寄广告和/或促销材料并且根据客户需要和要求设计定制服务。而且IKEA 能通过他们的站点通知客户特价产品，产品更新和新产品促销。 4、IKEA的顾客服务 多少年来，客户满意度总是成功的商业目标。IKEA 意识到当客户对他们的产品和服务感到满意时，客户才会返回并且给他们（IKEA）带来持续的销售额和利润。 公司知道如果能重视并且保证客户满意度，就是一个成功循环的开始。因此顾客服务一直是IKEA最重要的行动之一。 宜家家居的顾客服务有以下几种： （1）顾客服务的高标准 （2）雇用合适的员工 （3）提供导向和训练 （4）给客户服务设定标准 （5）电话系统 （6）ACD ( 自动呼叫器分配) （7）IVR ( 交互式声音反应) 成都宜家家居 之 意见与建议 邱慧媚 顾客回馈の意见篇 一站式服务 送货上门 方便、快捷 风格多样 容易满足大家需求 购物模式 新型家居空间的引领者 服务贴切 顾客回馈の意见篇 不足： 不同层次客户需求不同意见也不相同。 客户类别1：高端客户（某酒窖创始人董事长陈女士、某富二代） a.大型家居性价比不高。 b.缺少高端商品，不适时宜装潢较好的房屋。 c.现场有些地方感觉比较乱。 顾客回馈の意见篇 客户类别2：中端客户（中国国际航空公司某工作人员、 某酒类销售人员 ）即现在的白领阶级 a.家居性价比不高，某些商品质量存在问题。 b.拥有会员卡，但是除了知道会员卡能够打某些商品的折扣之外不知道会员卡的其他作用。 c.宜家楼上玩具区，玩具上的价格标签位置摆放比较混乱，且没有工作人员在无法正确知道其价格。 d.沙发座椅、床之类的家居区现场经常有逛累了的客户在上面睡觉。 e.消防标志不够明显。存在安全隐患。 * * * *