导游服务重点.docx

第一章 导游服务1．旅游产品：是指旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供的用以满足区在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。分为单行旅游产品和整体旅游产品。掌握2.导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。3．现代导游服务的类型：图文声像导游和实地口语导游.实地口语主导地位的原因;导游服务的对象是有思想有目的的游客:现场导游情况频繁复杂:旅游是一种人际交往和情感交流的活动。4．导游服务的主要范围：导游讲解服务和旅行生活服务.5．导游服务的性质:政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性.6．导游服务的特点:独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性7．导游服务的作用:主导作用 标志作用 纽带作用 扩散作用.8．导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现:承上启下 连接内外 协调左右导游服务是主导的核心地位掌握9．导游服务的原则:a“宾客至上”原则；c.维护消费者合法权益原则d.规范化服务与个性化服务相结合原则10.个性化服务也称特殊服务：是除了执行旅行社和旅游者之间的要约外，针对旅游者的个别合理要求而提供服务。12.地陪与领队和全陪的关系：1尊重领队和全陪2支持领队和全陪的工作3避免正面冲突13.导游服务集体的任务:实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。14.导游服务集体成员之间的关系:协作共事关系导游服务是旅游服务的一个组成部分,是在旅游活动的过程中产生的,随旅游活动的发展而发展.◆第二章 导游人员导游人员的基本职责 1根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览2负责引导游客，讲解中国文化和旅游资源3配合督促有关单位安排游客的交通，食宿，保护游客的人身和财产安全4耐心解答游客的问询，协助处理旅游中遇到的问题5反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。掌握1．导游人员:是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。掌握类别:(1)按业务范围分全程陪同导游人员：出境旅游领队人员；地方陪同导游人员(2)按使用语言分：外语导游人员；中文导游人员(3)按职业性质分：专职导游人员；兼职导游人员(4)按技术等级分：初级 中级 高级 特级 3.全陪:是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。4.地陪:是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。5．地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题6.全陪的职责：(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研7．导游人员的基本素质（条件）:(1)良好的思想品质(2)渊博的知识(3)独立工作能力和创新精神(4)较高的导游技能：操作技能 智力技能（主）(5)竞争意识和进取精神 (6)身心健康(7)注意仪容、仪表熟悉导游人员所需知识、应有工作能力、导游技能。8职业规范主要内容、1爱国爱企，遵纪守法 2公司分明，诚实善良 3尽心尽责 宾客至上 4友好热情 文明礼貌 5一视同仁 不卑不亢 6耐心细致 服务周到 7顾全大局 团结协作 8服务优质 勤学上进 9保护环境 身体力行掌握职业道德的主要内容：马克思主义、（三观）社会主义（三德社会公德家庭美德职业道德）旅游行业职业道德（政治意识敬业意识服务意识）掌握基本道德规范：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会第三章导游服务规程1．导游服务集体:一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。掌握导游集体协作共事的基础：1全陪、地陪、领队有共同的工作对象---同一团队的游客2有共同的工作任务---执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务3有共同努力的目标---组织好该团队游客的旅游活动，为其提供满意的旅游服务掌握共事的原则，1主动争取他方的配合 2尊重各方的权限和利益 3建立相互之间的友情关系 4彼此尊重 分担责任第一节 地陪地陪服务程序：(1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核对、商定日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)后续工作服务准备1熟悉接待计划 （1联络方式 2旅游团概况 3旅游团成员情况 4旅游路线 5所乘交通工具情况 6掌握交通票据情况 7掌握特殊要求和注意事情）2物质准备．上团前，地陪应做好的物质准备工作：(1)领取必要的票证和表格(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗