美华管理人才学校《餐饮服务与管理实务》4第四章 餐厅管理.ppt

* * * * * * * * * * 4.各式服务车 -活动服务车 -切割车 -开胃品车 -奶酪车 -蛋糕与甜品车 -咖啡和茶水车 -烈酒车 -燃焰车 -粥车 -送餐车等。 5.迎宾台等 -迎宾台 -签到台 -指示牌 -致词台 6.宴会酒吧台 7.屏风等 -屏风 -衣帽架 -雨伞架 -礼品架 -博古架等。 （二）餐厅家具的使用与保养要求 1．严防受潮和曝晒。 2．定期上蜡抛光。 3．注意调节室内空气，适时通风。 4．注意巧搬、轻放。 二、瓷器餐具 （一）瓷器餐具选择要求 1．种类。 2．样式。 3．成本。 4．色彩。 5. 其他。 （二）瓷器餐具种类 1.西餐常用瓷器 2.中餐常用瓷器 （三）瓷器餐具洗涤要求 1.收盘 2.倒刮、分类、装架 3.冲刷 4.清洗 5.卸架、分类存放 6.洗碗机使用注意事项 （三）瓷器的使用与保养要求 1．检查破损 2．及时清洗 3．分类存放 4．谨防潮湿 三、玻璃器皿 （一）玻璃的种类 1．碱石灰玻璃 2．派热克斯玻璃 3．铅化杯 4．钢化玻璃杯 5．水晶玻璃 （二）玻璃器皿的使用与保养要求 1．搬运 2．测定耐温性能 3．检查和清洗 4．保管 四、金属餐具 （一）金属餐具的种类 1．银器 2．不锈钢餐具 （二）金属餐具的使用与保养要求 1．银器的使用与保养 2．不锈钢餐具的使用与保养 五、布件 （一）简述 布件的质地有亚麻纤维质、棉质、丝绸质、绒质和纱质等。 选用何种质地、品牌、颜色、品味的布件必须考虑餐厅的等级、宾客的类型、环境气氛以及布件的耐用率、清洗的难易程度、成本控制因素和以菜单为纲制定的服务方式等。 （二）布件的种类 1．台布 2．装饰布（Top Cloth） 3．餐巾（Napkin）和围嘴（Apron） 4．台布垫（Table Cloth Mat） 5．桌裙（Table Skirt） 6．椅套（Chair Cover） （二）布件的使用与保养要求 1．及时清洗 2．勤于清点 3．妥善保管 六、餐厅电器设备 1．电冰箱（冰柜） 2．蛋糕柜 3．制冰机 4．空调系统 5．电开水器 6．洗碗机 7．咖啡机 8．电热盘器 9．微波炉、电热毛巾炉、消毒柜等。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第四章 餐厅管理第一节 餐饮服务质量管理 饭店之间的竞争，其实质是服务质量的竞争，因为餐饮服务质量的高低直接影响饭店的声誉，也关系到一家饭店对宾客的吸引力。 不断提高餐饮服务质量，以质量求效益,是每一家餐饮企业发展的必经之路。 一、餐饮服务质量的含义 （一）服务和质量 服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益。 它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。 服务的结果是客人的一种经历。 服务的本质是企业的员工通过劳动，为客人创造价值/使用价值。 服务的目标是在客人满意最大化的基础上，实现企业利益的最大化。 国际标准化组织对质量的定义：质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。 简单地说，服务质量是客人享受产品或服务后的感觉和感受。 二、餐饮服务质量的内容 （一）餐饮设施设备质量 1．设置科学，结构合理 2．配套齐全，舒适美观 3．操作简单，使用安全 4．完好无损，性能良好 （二）餐饮实物产品质量 1．菜点质量 （1）原料精选 （2）烹调精制：色、香、味、形、器 （3）风味适口 （4）安全卫生 2．客用品质量 （1）质量过关 （2）数量充裕 （3）供应及时 （4）摆放合理 （三）服务环境质量 1．外观 2．布局 3．照明 4．色彩 5．温度 6. 背景音乐 7. 气味 （四）劳务服务质量 1.礼貌服务 -得体的行为举止 -优雅的服务语言 -端庄的仪表仪容 -良好的服务态度 2.职业道德 热情友好，真诚公道； 信誉第一；文明礼貌； 不卑不亢，一视同仁； 团结协作，顾全大局