银行投诉与争议处理技巧.ppt

投诉与争议处理技巧 一、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 一、投诉产生的原因 1?在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉2?没有人愿意承担错误或责任3?因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失4?他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚5?客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 客户投诉渠道 1 现场投诉（如网点 亲临客服中心 2 电话客服 （95599 3 网上（E-mail 发帖 信函 4 上级监管部门 或消费者协会（人行 银监 局 上级领导 投诉直接后果 （1）不满意将造成30%的顾客减少购买，其中的20%将终止与卖方之间的所有关系。 （2）一个人不满意会转告8～10人，其中20%会再转告20人；但一位满意的顾客只会告诉3个人。 （3）一个负面印象，要12个好印象才能弥补。 投诉的直接后果 （4）至少有的70%货品是老主顾购买的。 投诉的直接后果 （5）争取一位新顾客所花费的成本，至少是留住一位老主顾成本的5倍。 （6）在100位不满意的顾客中，大约只有4个人会抱怨会投诉，许多人会默默地转向同业的竞争对手；有一个人提出不满，则应该还有25个人也会有类似的不满。 二、客户投诉的目的 1?客户希望他们的问题能得到重视2?能得到相关人员的热情接待3?获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三、投诉的好处 1??投诉可以指出公司的缺点2?投诉是提供你继续为他服务的机会3?投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4?投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力 四、客户投诉的四种需求 1 被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。2被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。3服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。4?迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。 投诉争议处理流程 五、处理投诉的基本方法 表示道歉??如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。6?仔细询问??引导用户说出问题的重点，有的放矢。7?表示同情??如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。 处理投诉的基本方法 8?记录问题??好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。9?解决问题??探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 10?礼貌地结束 六、处理升级投诉的技巧 11?处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。12?假设可能出现的几种情景及应对措施。13?在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。14?把握好最终处理原则，超出原则不予接受。 处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜2?转移目标?3?角色转换或替代4?不留余地5?博取同情6?真心真意拉近距离 处理疑难投诉的技巧 7?转移场所8?主动回访9?适当让步10?给客户优越感11?善意诺言12?勇于认错13?以权威制胜 处理投诉过程中的大忌 1 缺少专业知识2?????怠慢客户3?????缺乏耐心，急于打发客户4?????允诺客户自己做不到的事情5?????急于为自己开脱可以一次解决反而造成客户升级投诉 张韶涵-隐形的翅膀 张韶涵-隐形的翅膀 争议个案处理 广发银行信用卡“巨额”挂失费引争议 1 客户争议：广发卡挂失手续费过高，并表示其借记卡挂失只需10元费用 背景：信用卡挂失费由各家银行自定（银监局批准