东风标致满意度.ppt

* 用户满意的理念与管理 课程目的 本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客的理性与感性需求；深刻体会全方位的服务理念；并掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客。 用户满意的理念 用户信任是企业经营的命脉 用户满意是企业在市场竞争的关键要素 何谓用户满意？ 满足客户的需要 超越客户期望值 符合市场竞争的水平 用户满意的重要性为何？ 宏观面——品牌形象的主要支撑 现实面——确保售后获益与企业稳定发展 用户满意的理念 你对汽车售后服务的观念认知的评估 因为销售新车需要维修保养，所以必须提供售后服务 因为维修保养获益稳定，所以从事售后服务 由于销售新车提供了基盘客源，可以好好努力经营基盘客户，追求客户满意，突显品牌形象，并藉提供精致丰富的产品内容及多元化的服务项目，将一次购买的客户塑造成为终身客户，拓展企业发展更长远的领域 用户满意的理念 消费形态的变化 生产导向 行销导向 顾客导向 什么造就了顾客需求的变化？ 消费意识的觉醒 市场竞争 消费形态的变化 顾客的需求是什么？ 理性需求 感性需求 感心需求 何谓产品的价格？ 顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价 Q：顾客认知的价格包括哪些项目？ 高 高 低 顾 客 认 知 的 价 格 顾客认知的利益 价值等值线 消费形态的变化 售后服务的定义： 　　透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求。同时，提供更多的商品及服务，供客户选择，确保客户对商品的再购率。 顾客服务的新思维 创造“三赢”策略 顾客服务的新思维 品牌形象 售后获益 用户满意 （车厂） （经销商） （用户） 顾客服务新思维 一个患者在医院看病时，需要的不仅仅是医生的治疗 乘客在乘坐飞机旅行时，需要的不仅仅是安全的飞航服务 在交易过程中，顾客要的不仅仅是让生意成交 顾客在百货商店购物时，要的不仅仅是买一种商品 住店的客人要的不仅仅是一间客房 客人去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭 租车的顾客要的不仅仅是一辆车 员工满意： 赫兹伯格（Frederick Herzberg）提出激励员工的因素分为 保健因子（hyginen factor）:指的是基本的因素，做到保健因素只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。例： 正常发放薪资 改善工作环境 激励因子（motivator）：被满足时才能让员工满意。例： 满足员工的工作成就 表扬员工的贡献 旧设备更新 依计划加薪 让员工参与 为员工制定生涯规划 合理的奖金制度 顾客服务的新思维 顾客内心的期望： 学者诺曼（Earl Navman）引用赫兹伯格的理论，运用在顾客内心的期望 保健因子（hyginen factor）做到保健因子，只能降低客户不满，不能提升顾客的满意。以服务站为例： 将车辆的故障排除 在预定交车的时间内交车 满意因子（satisfier）：代表着顾客内心所期望能获得产品或服务的情境 Q：您服务站的满意分子有哪些？ 正确的判断故障 维修品质 顾客服务的新思维 顾客的内心期望 需要被理解 需要感到受欢迎 需要感到自己很重要 需要感到舒适 顾客服务的新思维 （Convenience） 便利性 品质 (Quality) 价格/价值 （Cost/Value） 信任 （Trust） 品牌 价值 顾客进厂要素 便利性 商品选购 功　能 地　点 时　间 信息查询 付　款 便利性要素 品质 运作体系 人员素质 厂房设施 管制机能 服务标准化 维修技术 设备机具 品质要素 信任要素 厂房规划 人员服务 资料精确 顾客参与 兑现承诺 价格透明 专业作业 信任要素 商品优化 品牌价值 物有所值 价格取向 服务差异 价格/整体价值 价格/整体价值要素 提升顾客满意是“质”的提升而非“量”的改变 观念 领导支持 执行方法 促进顾客满意的方法 明码标价 配件供应 售后跟踪 短期指标 顾客接待 维修进度掌握 一次修复 促进顾客满意的方法 缔造一个正面真实一刻 将客户带入舒适区 适时的概述 留意客户理性与感性的需求 需求分析运用提问技巧进行 从客户感兴趣的地方介绍服务内容 配合告知可为客户带来利益的方式来报价 适时的报告维修进度 陪同客户结帐 告知客户本次维修所带来的利益与价值 依客户需求进行跟踪 顾客接待 短期指标 作业看板的执行 正确的故障诊断 明确的故障描述 适时的报告维修进度 正确的派工 疑难问题的支援系统 正确的预估交车时间 维修进度掌握 短期指标 质量检验的落实 正确的派工 正确的故障诊断 明确的故障描述 疑难问题的支援系统 技术力的提升 正确的提供配件 技术人员的态度 标准的维修流程 返修率的统计分析 定期的培训与跟踪 一次修复 短期指标 收费标准的公布与告知 常用件价格的公布 提供客户咨询的窗口 告知下次需维修内容与费用 竞争对手报价的调查 变动价格的即时