中餐服务员服务程序.doc

服务员服务程序 安置客人——递巾上茶——点菜服务——酒水服务——菜式及巡台服务——水果服务——买单服务——送客服务 安置客人（包间服务） 1、当迎宾在３～５米远告知台号时，服务员应及时致欢迎词：＂上好！欢迎光临！xx号包厢这边请！＂门．开灯．走至主宾位等客人到时再次致欢迎词：＂晚上好！欢迎光临！里边请．＂ 2、拉椅入坐，助客人放置好行李，有小孩拿小孩橙子，冬天应协助客人脱外衣，挂于衣帽柜． 拉椅入坐手法：左手在上，右手在下．轻提往后拉开，待客人入坐时右脚顶住椅背轻轻往里推． 礼貌用语：＂您好！您请坐！＂ 要点：拉椅时，椅子中心应正对垫碟中心．正对餐位，放更下一步操作． 协助客人脱外衣：一手提住衣领，一手捏住一端袖口．一边脱好，脱另一边． 礼貌用语：＂我帮您吧！帮您把衣服挂在衣柜里可以吗？＂ 若需加位，则应马上加拿椅子让客人入坐． 递巾问茶 1、安置好客人后，派第一道毛巾.用毛巾篮装好干净的毛巾后用毛巾夹派.第一道毛巾应派到客人左手中,从主宾开始顺时针服务. 要点:站于客人左手边,形成丁字步.左手外甩,右手派巾 派巾时应注意毛巾的:破损、温度、卫生（污渍），若温度太高，应打开凉后方可派给客人＂您好！请用毛巾＂ 注意：毛巾消毒在１５～３０分钟，在备餐时应注意，防止毛巾烧焦． 2、问茶：在派巾的过程中可问茶．报出茶的品种与消费形式，供客人选择．待客人选定后，给客人泡茶． 礼貌用语：＂中午各位喝点什么茶呢？xx茶xx茶还是xx茶呢？好一点的还是普通的？＂ 上茶：在泡好茶后，用托盘托茶盎和茶碟为客人上茶。注意：“茶具是否破损、茶色、茶温、倒七分茶。＂上茶从主宾开始，放于主宾右手边，筷了边１公分处（距离台板２公分）做出请的手势。＂请用茶！＂ 加位：若客人较多需加位，则在这时为客人加餐具． 撤筷套、席巾：先辅席巾，后撤筷套.站于主宾的右手边形成丁字步,右手拿住席巾到客人身后,拆开,抓住两角.左手在前,右手在上,将口布辅在垫碟下,顺手拿起筷套,交于左手上将筷子倒出,放于筷架上. 礼貌用语:“帮您辅一下席巾！” 换第二遍毛巾:把干净的毛巾放于毛巾碟上,用托盘从主宾开始顺时针服务.先用毛巾夹收脏毛巾,再上新毛巾. 礼貌用语:＂帮您换一下毛巾！＂ 减位：若客人人数较少时，则应在这时减位。减位时应先收席巾、杯子，再收餐具. 上餐前小食: 6人以下2碟 7人～８人上３碟 　　　　　　　　　９人以上上４碟 　　　　　　　　　餐前小食应在餐前准备到工作台间，上小食时应注意摆法：没转盘台面放在一起；有转盘台面应对称放． 酒水服务（在点菜服务后） 熟悉酒店各项酒水规格、品名、价格。知道这些酒水服务的要点。（详见附表，酒店酒水价格表，酒水基础知识。） 在更换第二遍毛巾时（若有撤位，则在撤位时）同步进行点酒水（若客人在点菜，则在客人点完菜后询问酒水）。询问酒水技巧分为好几种： 常客：一般使用切入法：＂李总，今天还是给您来长城９４吗？＂ 生客：一般使用选择法：＂晚上好！今晚大家来点红酒、黄酒还是白酒呢？＂ 点酒水注意事项： 、点酒水时，介绍酒各应用全称。例如：52度五星金六福1斤 装、94珍藏长城干红、8年金色年华等。 、点白酒时，应主动推介：酸奶、鲜榨果汁。 、点黄酒时，应询问是否加热（冬天）、冰镇（夏天），是否放柠檬、姜丝、话梅等。 、在点干白时，应询问是否冰镇。 、在点到较贵重酒水时，应告知客人价格。 、点啤酒或饮料应问请是否来冰的，部分饮料冬天需要热饮。 点酒水要点 点酒水在同一品种内，可有选择地列举两至伍种同类产品提 供客人选择。当客人选择一种后。应大致了解客人所需的规格及 数量和特别要求，再点另一项。 在大至点完酒水时，应主动询问是否还需要其它酒水饮料。点 完酒水后，应主动向客人报一下客人所点酒水。得到确认后立即 到部长让部长登记到电脑里由吧员送到包厢。 酒水服务 准备酒水服务工具、用具和特殊酒水服务用具。例如：冰镇则应到吧台借用香槟桶用冰块冰镇。 若是高档黄酒、红酒、白酒应主动让客人过目，得到确认后方可开瓶，普通酒水应知会客人一声，确认开瓶。 为客人斟倒白酒最好使用白酒公杯，斟倒红酒时应及时擦去瓶口残余红酒，防止滴到客人。相应杯具及酒水斟倒标准如下： 白酒=白酒杯 八分满 红酒=红酒杯 三分满 黄酒=多用杯 三分满 啤酒、饮料=多用杯 八分满 开水、茶水=多用杯 夏天七分 冬天五分满 酒水服务要点： 若客人喝白酒或不用酒水饮料时，应及时为客人倒上一杯茶（用多用杯） 饮料剩至3分时应及时为客人添加，客人喝酒时应及时为客人添加。 客人要求人手1瓶或酒水均分和其它要求时，应按照客人所说去操作。 贵重酒水喝得剩下五分之一或客人较小气，应告知客人是