决战集团客户.ppt

客户关系维护 危机中的客户服务 客户关怀活动 意 义 一个投诉的顾客背后有25个不满的客户；24人不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；70%的不满客户将马上想到你的竞争对手；一个不满的客户将会把他的经历告诉10-20人。 心理学家认为人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈。不满的客户也许会记恨你一辈子！ 只有会投诉的顾客才是我们的好朋友！对客户的抱怨要有感恩的心态！ 客户为什么会有投诉？客户投诉是因为他们确信公司可信赖，认为能够解决问题，自己的损失可以收回来。 确保客户向你的公司投诉，而非向其他人抱怨，不满意的客户对公司越多抱怨的可能性，往往比满意的客户对某公司发生赞美之词要高出许多，不管是集团客户经理还是公司其它人员，不可忽视客户的投诉，因为它是向公司提供改善服务的又一次商机。 新客户开发的成本是维持老客户的5倍。 处 理 原 则 在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为 前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。 在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。 在处理投诉时，必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。 应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。 对没有把握的事情不随意向客户承诺。 灵活运用“易人，易时，易地”的原则。 处理程序及规范 接受投诉阶段 解释澄清阶段 解决处理阶段 跟踪总结阶段 判断 分析 解释 分类 解决 告知 回访 总结 倾听 询问 安抚 确认 客户关系维护 危机中的客户服务 客户关怀活动 客户关怀活动－纪念日客户关怀 客户关怀活动－联谊活动 * 集团客户管理不是什么？ 集团客户管理不是短期销售的驱动力。集团客户管理是一系列的投资。 集团客户管理根本不应被视为一项销售计划。集团客户管理是一项与企业整体有关的计划。 * 集团客户——你需要他们，他们也需要你 重点开发客户——如果你能改变你在他们眼中的业绩，这些客户有可能成为集团客户。集团客户小组必须注意发现客户对什么感兴趣，客户需要什么，然后让企业致力于提供这些。 维持关系客户——很多情况下这种客户是最难打交道的。这些客户都是好客户，可能多年来一直很忠诚，可以减少访问次数，或者经常打电话等手段来维持 机会主义客户——你既不要作出承诺，也不要表示厌烦。要乐于接受他们的习惯——这一切都是为了获得用于开发集团客户和重点开发客户的资金。 * 选择6种左右因素是比较可行的——的确有更多因素，但是这样做能有助于将重点放在分析上。 对每个客户的每个因素从1——10分之间选择一个分数填写到表格中。分数越高，客户满足你的期望越强。 这些因素可能包括以下内容： 规模——销售额、价值、盈利机会 增长潜力——销售额、价值、盈利机会 经济稳定——容易接触 现有关系密切程度 战略匹配——他们看世界的方式和你一样吗？他们能带领你向你期望的方向前进吗？ 竞争程度——竞争程度越低越有吸引力吗？ 他们重视你提供的方案吗？ 他们的市场地位 * 对于分析的每个客户，要找出能反映他们对供应商的主要需要，并且用来衡量你的竞争力的6种成功的重要因素 价格 服务——准时足量，满足零库存要求等； 质量； 反应速度； 关系与态度； 技术创新； 产业投资； 使用价值——供应链中的价值，全部使用成本，等等； 信任与信心——道德标准与行为。 * 权威：由组织中某个关键任务做决定 协商：通过民主决策，和这中组织打交道难度大。因为我们可能不知道最后的成功或失败的原因。 咨询型：指定某个人——经常是采购人员或供应方经理——根据决策组中有关键影响力的人 的意见进行决策。找到关键问题，然后找到和这些问题有密切关系的各个方面——最后用你的意见影响他们。 竞争策略—正面攻击型 基于客户认可的方案/价格/品牌/关系优势（3：1） 通常需要规模/速度/意外以期速决 通常需要大量资源 最长使用于希望尽快击败敌人时 强调方案特点/性能/价格/专有技术/总体能力 品牌侧重经验/声誉/安全/放心/关系 竞争策略—共享击碎型 全面处于竞争劣势，客户倾向竞争对手 试图商机化为几块并专注于你可期望的部分 部门/区域/功能 站住脚跟，着眼长远 与竞争对手兼容或能力扩展 利用在它处的成功影响客户 通常须有客户内部支持 选择恰当的项目/客户为突破口 竞争策略—迂回侧击型 试图转移或修改客户的决策因素以期有利于你的方案 修改决策因素（A TO B）或重新定义优先级 认可但扩充决策因素（ A TO A+1） 扩大决策的范围 增加新的决策因素 不希望跟着客户/竞争对手的游戏规则 须注重结合的时间/目标/问题 须突出独特价值 竞争策略—防守反击型 通常