26客服管理-网上在线客服系统.doc

C客服系统管理员手册6.0 上海尚景信息技术有限公司 2015-1-15 目录 第一章 3 1.1运行环境 3 1.2产品简介 3 1.3管理端概述 3 第二章 7 2.1登录 7 2.2客服方案切换 8 2.3我要反馈 8 2.4帮助中心 9 2.5用户中心 10 2.5.1公司信息 10 2.5.2版本信息 11 2.5.3客服方案 11 2.6客服管理 14 2.6.1客服分组管理 14 2.6.2客服坐席管理 16 2.6.3客服状态切换 20 2.7客服方案 21 2.7.1获取网页代码 21 2.7.2主动邀请设置 26 2.7.3访客界面设置 29 2.7.4分配机制设置 33 2.7.5CRM接口配置 34 2.8客服考核 35 2.8.1登录日志 35 2.8.2对话数量 37 2.8.3对话记录 38 2.8.4服务评分 41 2.9访客管理 42 2.9.1黑名单 42 2.9.2访客留言 44 2.10客户中心 46 2.10.1客户列表 46 2.10.2客户详情 48 2.11数据报表 50 2.11.1综合分析 50 2.11.2访问量分析 51 2.11.3访问量分析 52 2.11.4对话分析 52 2.11.5留言分析 53 2.11.6客户信息分析 54 产品介绍 1.1运行环境 C客服管理端采用B/S架构，基于WEB开发，只需要您的系统安装了浏览器，就能登录运行，对系统性能不做任何要求。 为了更好的显示效果，推荐您使用IE8.0、火狐、谷歌、360安全浏览器。 1.2产品简介 C客服是上海尚景信息技术有限公司自主立项研发推出的在线客服系统，为用户提供网络即时通信服务，旨在帮助用户创造更好的沟通方式、获取更多的销售机会以及建立更全的客服考核体系。 C客服一直以来都秉承“创造一个以客户为中心（Customer）、始终关注用户体验（Care）、获取成本最低（Cheap）的在线沟通（Communication）工具”的4C理念，经过这些年来的不断积累与优化，已获得使用用户的一致好评。 整个产品由管理端、客服端以及访客端组成，为不同人员所用。 1.3管理端概述 管理端界面的操作角色为系统管理员，它主要用于用户配置本企业的客服方案、管理客服坐席账号、角色权限、数据统计等操作；只有有权限的客服人员才能进入到管理端界面限。 管理端包含用户中心、客服管理、客服方案、客服考核、访客管理、客户中心、数据报表7大功能模块，见系统主界面，如图： 管理端采用WEB后台的方式，布局为上导航左导航右内容的三级结构，界面中各菜单项解释如下： 客服方案切换：切换当前的客服方案，联动下面的数据，其中用户中心和客服管理是全局变量，其他的都根据当前所选的客服方案来显示对应的数据和内容 退出：单击（左键）后退出系统，返回到管理端登录页面 我要反馈：单击（左键）后新页面跳转到产品网站“我要反馈”页面，提交问题反馈 帮助中心：单击（左键）后新页面跳转到产品网站“帮助中心”页面，获取帮助 用户中心：单击（左键）后显示“用户中心”选项卡内容，分为“公司信息”和“版本信息” 公司信息：查看公司信息，点击修改可编辑，注：修改BOSS账号的密码也在这进行 版本信息：查看系统版本信息可用坐席数到期时间以及升级通道和方法 客服方案：新增客服方案，修改客服方案、删除客服方案，管理客服方案。特别说明，需为每个客服方案分配可以接待的客服分组，否则他们接不到客户，如图： 试用到期后，必须并只能选择一个客服方案进行激活，只有激活后的客服方案可用，对应的其他的客服方案将不可再用，付费后所有客服方案将都被激活，可用。 客服管理：单击（左键）后显示“客服管理”选项卡内容，分为“客服分组管理”、“客服坐席管理”和“客服状态切换” 客服分组管理：管理客服分组 客服坐席管理：管理客服人员的分组，接待权限 客服状态切换：设置客服状态自动切换的时间 客服方案：单击（左键）后显示“客服方案”选项卡内容，分为“获取网页代码”、“主动邀请设置”、“访客界面设置”、“分配机制设置”和“CRM接口配置” 获取网页代码：设置客服图标类型和样式及其位置，复制代码 主动邀请设置：设置邀请条件、对象以及对话方式 访客界面设置：设置系统欢迎语以及访客端广告图片、文字以及其目标链接地址 分配机制设置：设置对话的分配机制 CRM接口配置：获取我们CRM数据的访问地址和TOKEN，接口开发文档下载 客服考核：单击（左键）后显示“客服考核”选项卡内容，分为“登录日志”、“对话数量”、“对话记录”和“服务评分” 登录日志：查看、统计并导出客服人员的登录日志 对话数量：查看、统计并导出客服人员的对话数量 对话记录：查看、统计并导出客服人员的对话记录 服务评分：查看、统计并导出客服人员的服务评