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Event Name Here BEA Confidential 好服务 大生意 [澳]Catherine DeVrye 服 务 策 略 模 型 Self-esteem 自我尊重 Exceed expectations 超越期望 Recover 错误补救 Vision 远景规划 Improve 提高改善 Care 关怀顾客 Empowerment 有效授权 服务，不是卑躬屈膝 在西方国家，人们常常把服务和卑躬屈膝搞混，甚至有时还认为服务他人是辱没尊严的。 字典中对服务一词有多个释义，其中的两个如下： “下级对上级的侍奉或伺候”； “对他人是有用的”。 服务根本不是卑躬屈膝，“对他人有用”这一目标是我们每个人都容易认同和应该追求的。 服务是通过人来进行的，而不是公司。没有自尊我们就等于一无所有。这么说对于组织也是一样的，因为组织实质上也是由许多个人组成的团体。 高度的自尊是每一个成功的服务组织必备的要素。如果员工对自己和受雇的企业都能感到满意，那么他就会把这种积极观点传递给顾客。 关于领导者 领导在服务中要以身作则，要求别人做到，首先得自己做到。 许多好的服务都是和信任、尊重相关的，公司对员工信任和尊重，反过来员工就会拥有高度的自尊。 作为管理者，要雇用态度积极的人，要投入较大的精力、满腔的热情和积极的愿望去聘用员工；而且要确保每个员工，不管他在组织中的地位如何，都要让他感到自己才是组织中最重要的人。 作为雇员 一个组织中的服务，如果不顾名誉，那么这和任何其他一个组织或个人那里提供的服务没什么两样，因此它也就不会脱颖而出，获得成功。 提供服务的组织应该消除词汇中的“不”字，而不是在特定的情况下视问题、看情况才回答“是”，来帮助顾客。 同时，如果你对自己的工作感兴趣，就能让工作变得更有趣—乐在工作，事业有成。 成功无定式 商业活动中，我们需要密切关注商业环境的变化，有的时候我们不得不停下来，重新评价本组织的服务理念，能否在今后还能继续成功。 通过电子商务实现的全球化和无国界，已经永远改变了服务的水平，这是十分重要的。服务环境中正在发生着变化，顾客对服务的期望比以前更高了。 因而，组织中的每一位职员都被赋予了改进服务的责任。 三环期望模型 中央的环是基础产品。 中间的环是预期产品，即期望的服务或是满足顾客的期望。 最外面的环是可能提供的服务或是超越顾客的期望—能区分成功和失败的组织。 软服务是持续竞争的硬道理 商家要面临的挑战是，如何缩小顾客所期望的服务与实际提供、顾客所能感受到的服务两者之间的差异。 美国PIMS调查有力地证明了：顾客对服务的理解能直接造成经营收入底线的差异。 让我们来看下“软”服务带来的“硬”数据： 对于同样的基础产品或服务，能够敏锐预知市场的先进服务企业收费可能会高出9%-10%,甚至更多。 能够敏锐预知市场的先进服务企业的发展速度，是其竞争对手的2倍。 能够敏锐预知市场先进服务企业，能以每年6%的速度提高其所占市场份额。 落后服务企业以每年2%的速度丢失其市场份额。 能够敏锐预知市场的先进服务企业其销售利润要比落后服务企业高出12%。 昨天出色的服务将成为明天服务的标准 顾客的期望在不断变化，这不仅是由于企业自身发生的变化，而且也会因消费者变得更加成熟，或是市场上出现了其他更具竞争力的产品与服务。成功的企业不仅能应对这种变化，而且能够遇见到甚至在变化之初就能成为领导者。 在某个场合为顾客提供优质服务是很容易的，但是对一个组织来说，难的是持续不断地给顾客提供积极的体验以确保顾客今后再来，这也就是顶级服务的概念，即“通过持续不断地满足和超越顾客期望，来为顾客创造可预见的积极体验。” 确定、满足与超越顾客期望的服务，将能够在很大程度上帮助你的事业成功。 投诉的顾客才是最忠实的 顾客的第一印象至关重要，然而，如果能准确定位问题所在，通常还是有机会弥补过错并留住顾客的。 TARP统计数据显示，大多数顾客不会劳心费神地去投诉，而是会改变消