实时虚拟参考咨询中读者需求与读者心理研究.ppt

实时虚拟参考咨询中读者需求与读者心理研究 华东师范大学图书馆 隆 茜 郭劲赤 2010年11月10日 国外高校图书馆实时咨询现状 香港高校图书馆实时咨询现状 国内高校图书馆实时咨询现状 实时咨询记录反映读者咨询心理与习惯 -以华东师范大学图书馆为例 隆茜, 郭劲赤. 基于实时咨询记录的读者咨询需求与咨询心理研究, 图书馆学刊,2010(12) 以2009年度华东师范大学图书馆实时咨询量为例 2009年工作日：182天 问答次数：14637次（指读者与咨询员之间的一问一答次数）； 问题数(按平均5次问和答完成一个问题估算) ： 2927个； 日均问答次数：80次 估算日均有效问题量（一个有效问题从咨询到回答完成）：16个。 咨询问题类别 咨询量月分布 读者日咨询时间段 从实时咨询记录看读者咨询需求与咨询心理 网络资源为读者需求热点 不同性质的读者群需求有所差异 本科生：借还书；教师与研究生：数据库 实时咨询内容反映读者急躁、急于求成的心理 读者缺乏自己解决问题的能力 实时咨询内容反映读者咨询需求的时间段 3-6月和9-10月：开题，撰写论文 上午9点以后和下午2 点以后 分析读者心理 提高实时咨询实效 咨询馆员要注意读者是否“心不在焉”，有的读者随意提问之后一走了之，咨询无法收到效果 咨询馆员应直截了当地询问读者是否理解答复，避免读者不了解信息的真实含义 读者即使已理解，但对得到的答复有异议，则实际上并未接受。为此，咨询馆员应不仅叙述答复本身，而且还需要说服读者接受正确的答复 通过实时咨询中的多次沟通，咨询馆员使读者按照接受的答复解决问题，这样才说明已进行了有效的咨询 提升实时咨询服务 实时咨询时间段需要延长 EBSCOHost使用统计，数据库使用时间段10:00-16:00和20:00-23:00 实时咨询馆员可适当拓展 25％问题与流通部相关，流通部夜间开放 加强读者培训工作，培养读者健康心理 深入具体课题调研，提升实时咨询质量 指引性的咨询不能满足读者实际需求 本校调研 目的 了解读者对实时咨询的认知 对实时咨询的需求 正在进行中…… 谢谢！ 请多多指教！ * * 宾夕法尼亚大学图书馆 周一到周三：9:00-午夜 加州大学伯克利分校图书馆 全天候 伊利诺伊州立大学米尔纳图书馆 工作时间8:00-22:00 周末服务 葛底斯堡学院穆塞尔曼图书馆 工作时间/周末 香港大学图书馆 Twitter应用 清华大学图书馆 北京大学图书馆 中国人民大学图书馆 上海交通大学图书馆 复旦大学图书馆 同济大学图书馆 厦门大学图书馆 武汉大学图书馆 东南大学图书馆 华东师范大学图书馆实时咨询 3% 44 论文递交 3% 41 考研试卷 4% 58 馆际互借 25% 361 借书超期、网上续借与预约、阅览室开放时间、异地调阅等 借还书 509 其它：包括软件下载、全文下载、数据库推荐、检索课、某本期刊的查找等 19 具体的课题检索咨询（就某一课题如何检索文献提问） 414 数据库无法使用与校外登录（数据库无法登录、校外无法访问等） 65% 942 分 类 数据库检索 与校外访问 比例 数量 具体问题 咨询内容 每年的3-6月，9-10月是咨询量的高峰 读者每日咨询的高峰时段为9:00-11:00和14:00-16:00，最大高峰量分别出现在10点时段和14点时段。