服务的含义.ppt

服务的涵义 分析自我评估的结果 如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色 如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作愉快，你也须了解客户服务。视你的同事如客户，会帮你成功，无论你是在什么行业工作。 如果你的分数在80—30分之间，希望你努力一些，这次交流可以帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。 客户服务人员必备的素质 作为一个客户服务人员应该知道： 顾客的愤怒并非针对你个人 与顾客进行深层次的谈判前，要给他宣泄怨气的机会 进行记录并且适时与顾客交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻求解决方案 尽量使用平和的语调与顾客交流 如果有可能，尽量不要把电话转接给其他人 耐心询问顾客并确认你所得到的资料是准确的 勇于承认错误并且及时道歉 使用清晰的语言回答客户问题，尽量避免使用术语或技巧性名词 不轻易承诺 初级阶段服务等级 高级阶段服务等级 针对服务 交际友善型业户 这类业主/客户,从表情上可以看出,很乐意与物管打交道，对我们的某些疏忽之处，能予以谅解，大部分业户属于此类型，应提供最好的服务。但有时过于热情，在为此类业户服务时，应保持镇静幽默，根据公司的规定，策略地回答客人的需求。 针对服务 急噪型业户 不管服务人员多么繁忙，业户坚持要求立即服务。如果业户的要求是偶然的，服务人员尽量提前为他们服务。由于满足此类业户的要求，对其他业户来说可能是不公平的，因此，服务人员应设法走捷径，尽快把他们安顿下来，但要注意服务方式与服务质量。 针对服务 闲聊抱怨型业户 对于此类喋喋不休的即使自己做错了事，也会把责任推给物管的业户，他们抱怨时，服务人员应注意倾听，要热情、多关心、体谅，注意礼貌，决不能与之争辩。在适当的时候，还需要向他们表示歉意，然后设法使问题得到尽快的解决，因为其他客人需要服务。 针对服务 敌意易变型业户 这类业户似乎对一切都怀有敌意，对于选择，不断改变注意，一旦不能满足，业户便会在公共场所大嚷大叫，希望引起大家注意。服务人员与此类业户打交道时，应注意容忍，保持耐心，可根据业户特点提出带有主导意见的建议，并提供好的服务，设法缓和局势，取悦业户。对其他人有影响时，应立即设法制止，以免影响他人。 针对服务 胆怯要求型业户 应注意觉察此类业户的要求，否则很难了解他们的真正的想法，因为他们不轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求。对此类业户应提供最好的服务，应及时提供他们急需的东西，消除他们的胆怯心理，使其享受“上帝”的感觉。决不能发脾气。 针对服务 特殊型业户 此类业户的喜好与多数人有明显区别。服务人员很难满足他们的全部要求。接待此类业户，应耐心、礼貌，尽可能满足他们一部分要求。如果对此类业户的要求处理得很恰当，他们会感到非常满足，因为他们在其他地方可能满足不了他的要求。 针对服务 计较价格型业户 业户把物管费与成本比较，抱怨太贵，服务人员应以良好的服务态度，有效的沟通技巧，介绍构成成本的因素，对此类业户应该耐心，但不能随意降价。 针对服务 儿童 儿童也是我们的业户，服务时既要耐心，又要小心，儿童过分的吵闹会影响其他客人。所以必要时，应礼貌的提醒他们的父母。服务人员应避免与业户的孩子嬉闹、玩耍，以免影响正常的工作秩序以及引起孩子父母的不满。 客人永远都是对的？ 要充分理解业主的需求 要充分理解业主的想法和心态 要充分理解业主的误会 要充分理解业主的过错 总之，就是要求公司/小区物业管理处站在业主的立场上思考问题，给业主以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求。 如果你销售的是服务，其实你卖的是关系 在所谓的专业服务领域中，例如律师、医生、会计师…许多公司认为客户纯粹是冲着他们的专业知识而来。实际上，大多数的潜在客户，根本无法确实评估其专业水准的好坏。他们分辨不出：你为他做了多棒的退税服务，多技巧的答案，或者多杰出的一次诊断。可是，他们绝对能够分辨：你们的关系是否良好，他电话打来的反应如何。你究竟是否重视他们？在这方面，他们可是专家。 绝大多数的情况下，你的卖点并非专业知识—那是本来就该有的，而且，潜在客户无法评估这方面的优劣。事实上，你真正卖的是关系，而这是需要大力耕耘的。 客户是上帝 她选择了你 她付了钱让你衣食无忧，买得起最喜欢的CD，也解决了眼前孩子将上大学的部分学费，也使得你可以分期付款有房子住 一直以来，她总是忍受你的错误（远比你知道的多） 最坏的情况出现时，她微笑面对；出现最好的状况，她也微笑以对，并且把你的功绩告诉别人 而你此刻却在自问： 我该打电话给她吗？ 我该觉得亏欠她吗？ 我需要那么在乎她吗？ 我需要通知她吗？ ●告诉