客户信息服务专业教学计划(中级三年制)【必威体育精装版】.doc

客户信息服务专业（呼叫中心）教学一、?? 概述 1、专业名称：2、专业含义：本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。 1. 文化基础知识 （1）掌握相当于高中（中等职业教育）阶段必需的文化基础知识； （2）掌握必要的人文科学知识； （3）掌握一定水平的计算机基础知识2. 职业素质 （1）具有健康的生理和心理素质； （2）具备良好的思想品德修养； （3）具有较强的责任感。 3. 关键能力 （1）具备与人交流、与人合作的能力； （2）具备继续学习的能力和适应职业变化的能力； （3）具有一定的承压能力； （4）具备创新精神和实践能力； （5）具备一定的外语沟通能力。 4. 专业职业能力 （1）专业知识要求 掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识； 了解呼叫中心行业岗位的基本结构； 了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统（CCSS）技术； 掌握呼叫中心客户服务的基础知识； 掌握处理客户投诉的基础知识； 了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识； 掌握电话销售的基础知识； 掌握呼叫中心班组长管理基本知识。 （2）职业技能要求 熟练操作呼叫中心实训系统 体现良好的客户服务技能； ? 熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计； 能够对客户咨询的业务知识熟练应答； 良好的与客户沟通并解决客户提出的问题； 能够成功处理客户的投诉； 能够完成坐席人员基本能力点训练任务； 能够进行基本的班组人员管理； 能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。 、课程设置及教学管理 （1）教学计划中设通识文化课程、通用技术课程、职业核心课程和职业延展课。 （2）通识文化课为统设课程，执行统一的教学大纲、统一教材、凡考试课程实行统一命题考试和统一评分标准。 （3）通用技术课程、职业核心课程为开设本专业教学单位，统一课程名称，课程尽量与职业资格证书要求衔接，课程中带号或号的课程是双证课程，带号的为核心双证课程，带号的为辅助双证课程。（4）职业延展课程（选修课程）的开设，由地方办学单位根据条件和需要开设，满足规定的最低学分即可。 （5）教学计划进程表中给出的非实训类课程的教学时数为面授课时数，各教学单位在实施教学计划时，原则上应该按照：1的比例另行配备音像类教学内容的时数。 六、培养模式与教学方式 1.培养模式 通过创新的工学结合的人才培养模式，注重职业教育与呼叫中心领域必威体育精装版发展的同步性，强调专业针对性、实用性与前瞻性的结合，引入国家职业资格标准，将科学规范的认证体系融入教学过程，同时与相关人才需求单位保持密切的合作，为学生提供案例教学和企业实训环境，全面提高学生的专业适应能力、实践应用能力、团结协作能力与持续发展能力，毕业后能够直接进入呼叫中心企业一线岗位实现就业。 2.教学方式 以专业和岗位能力需求为根据，以培养实际岗位能力为导向；课程设计以能力本位的教育和培训（CBET）理念为设计原则，采用任务驱动、理论教学和呼叫中心模拟实训系统（CCSS）实训教学相结合的教学模式，将理论教学与实训教学、多媒体课件、音像制品等多种教学资源相结合，以职业技能需求细化分析为根据，以行动导向为特色的，通过小组学习和团队合作的模式使学生主动参与教学活动，从而提高教学效果。 3.考试考核方法 除了公共基础课程，其他专业课程均按照课程的不同特点，采用理论考试及实际工作模拟环境（CCSS）全真案例考试相结合的考核方式，如：试题考试、案例分析、模拟实训、真实实训考核相结合，其中案例考核、实训考核的目的是验证学生所掌握到的技能点的主要考核方式。 七、教学活动安排表 1、周教学安排表（三年制） ????????????????????????? 分类 学期 理论与实践教学 实习实训 顶岗实习 毕业设计 考 ?试 机 ?动 假 ?期 合 ?计 第一学期 18 1 ? ? 1 2 4 26 第二学期 12 ? ? 1 ?2 4 26 第三学期 1? ? 1 ?2 4 26 第四学期 1? ? 1 ?2 4 26 第五学期 ? ? ? 0 6 26 第六学期 ? ? 0 ?4 26 总计 4 18 16 156  2、教学进程表三年制课程性质 序号 课程名称 考核方式 学时分配 每学期周学时分配 总学时 学分 理论 课程实训 专项实训 一 二 三 四 五 六 18 18 18 18 20 20 公共基础课 1 德育 试 144 8 144 ? ? 2 2 2 2 ? ? 2 体育与健康 查 144 8 144 ? ? 2 2 2 2 ? ? 3 语文 试 144 8 144 ? ? 4 4 ? ? ? ? 4