有效的处理异议.ppt

请牢记——异议是销售真正开始 没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议表示你给他的利益目前不能满足他的需求； 异议表示客户对你的产品仍感兴趣。 解决异议的思路 倾听 － 鼓励客户陈述事实及表达想法； 认同 － 反馈给客户你对他所说内容； 澄清 － 澄清客户的问题和需求 ； 陈述 － 提供你的解决方案； 要求 － 鼓励客户采取积极的行动； 倾听——了解客户的想法 认可——可能你真的忙啊，生意人都应该忙得，忙说明你生 意好啊，不忙倒不正常了。 澄清——你忙也是在忙生意啦，您是不是担心网上做生意没有 效果？还是忙没有时间操作 陈述——我相信你这种老总都很忙，而我在您忙的时候来电话 是希望可以让你更加轻松的做生意打开另一个销售渠 道，正是解决你的时间问题，可以不出去也可以找到 高利润的新客户。 要求——您完全可以和百度上的同行一样来试试啊。相信您如 果来做了肯定也会长期合作下去的。 善用比喻句和成功故事 比喻句，假如…… 成功故事…… 尝试缔结，引出异议 引出客户的异议，解决客户的异议，因为只要客户心中还有异议，你就很困难签下这个单子。 您觉得我们的服务对您有帮助吗? 刚才与您沟通很多了，那您看最近这两天能不能把这个事情操办起来? 百度常见的异议 效果 价格 真实性 有网站 忙 规模小…… 百度的异议主要分为二块 一、产品和服务的异议－－为什么不买百度? 例如：效果的异议 １：不知道有没有效果？ ２：不知道是否有订单？ ３：过段时间,再看看？ 澄清：担心反馈还是成交，怎样评估效果（利用同行刺激） X总，我想请教一下，您所指的效果，是成交还是信息反馈呢？ 担心反馈 我们百度每天有近7亿次的访问量，如果您把产品放上来，即使万分之一的人看到您的信息，一天也有几个人看到您的产品信息，如果只做成一笔生意,今年您的费用就不白花,就赚回来了. 运用成功故事. 忙的异议： 时间的异议－为什么不能现在买百度？ 例子： 1：这段时间很忙，过些时间在联系吧; 2：在出差; 3：有订单，等忙过在考虑吧？ 判断：真实异议，还是找借口敷衍 判断的方法 　对于有实质性的借口的，如网站，产品没有准备好的，可以通过讲道理，摆事实解决，实在不行：您是否明确打算在网站建立好以后，就一定来做百度吗？ 　如果没有实质性的借口的，就忙，可以给客户几个假设，问他是不是这个原因， 　例如：现在刚好年初，所有的企业都很忙，有些企业忙内部管理，有的忙着赶货，有的忙着招聘整顿公司，不知道您主要是忙哪块？是否我可以帮助到你.　 　－－－看反应，一般回复犹豫的，需要再次开发，也就是借口 　 举　　例 X总，您目前很忙，其实，我相信您这样的老总一直都很忙，我就是帮您解决忙的问题，让您更有效率的找到中意的客户，同时不增加您的成本，您感觉如何？ 宣传产品之前客户一定要先了解您的企业的，宣传企业是您的第一步，只有了解了才会跟您合作，您也不是为了一个产品上网，现在是买方市场，已经不是酒香不怕巷子深的年代，如果您不早推广，就会落后您的同行了. 就像银行贷款，一个公司不缺钱，但是老跑银行贷款，并定期还款，目的是为了再银行建立良好的信誉度，这样当公司有急需跟银行贷款时候，银行可以根据他的信誉度来确定给他贷款多少。　另一个公司只有等到有需要才去银行贷款，在银行没有任何信誉记录，那么一定很难，这个您肯定比我有经验，对不对？ 最近订单都接不过来了 思路 　真诚祝贺和关注会帮助我们赢得客户的好感，但是同时我们要思考客户说自己订单饱和后面的真相 A：真正订单饱和，利润又好的企业其实不多，是否是托词; B：了解一下客户近二年内有没有参展，参加什么展会，目的，效果，找到切入点; C：肯定客户的成绩，可以引导他回想自己创业以及最近几年的经历，让客户意识到现在的成绩一定要靠长期的积累和努力，为了将来，他一定要现在开始播种; 1、公司的生产能力是否已经不能满足市场需要 思路 　订单饱和，先问客户是否准备进一步扩大规模，提高生产能力以满足现在发展需要，如果是，那么－新的生产能力必然需要新的订单 　如果没有，那么可以从如何提高客户质量，实现利润的最大化方面找到切入点 说　辞 现在有不少的生产企业在走工贸一体的模式－接到订单，生产能力跟不上，便下单给有生产能力的同行工厂，从中提取佣金，这种形式不但能给企业积累客户资源，也能避免老客户流失的风险，企业获得的利润是通过订单成交量积累而成，您一定不希望生产能力阻碍了企业的发展进程吧？ 是吗？？王总，真是恭喜您啊，能听到您的业务多，忙不过来，我真的太高兴了，因为百度需要的就是您这样的客户