构建4A满意度动态管理体系,提升客户满意度管理水平v2.2.ppt

* The end! * 老吉调整项目计划及里程碑 * * * * Score=min_score+(max_score-min_score)*f(y) * * 需要数据例子 * * * * 用户人工服务20秒接通量 用户人工服务30秒接通量 自动放弃电话量 用户排队超时时长 人工转IVR比率 自动服务占比 IVR平均占用时间 业务办理成功率 用户挂机满意度满意量 10086接通率 咨询梦网业务的退订 咨询套餐已使用情况 充值缴费 在用业务取消(梦网及自有产品) 省内两城一家业务开通 申请呼叫转移设置 资费套餐查询 实时总额查询 VPN用户信息查询 月结帐单查询 付款明细查询 * * * * * 满意度评价模型构建思路 模型构建 满意度群体细分 满意度综合评分 计算指标权重 满意度指标体系 宽表指标 各商业过程指标的权重 因子分析/熵值法 根据指标包含客户满意度信息确定其重要性 满意度指标体系 + 指标权重 宽表指标 各商业过程满意度评分 总体满意度评分 对指标值进行满意度评分 加权求和 满意度指标体系 + 指标评分 宽表指标 满意度特征群体 因子分析/聚类分析 区分不同感知特征的群体 Analysis Alarm Action Adjust * 满意度模型及模型输出结果 熵值法模型 第一步：计算指标熵值 计算公式： 其中 ， 表示每业务中 第i个客户、第j个指标标准得分 第二步：计算指标熵权 利用指标熵值，计算指标熵权 计算公式： 满意度因素 变量描述 变量权重 因素权重 投诉 三个月平均新业务营销类投诉 3.78 34.06 三个月平均新业务无法取消投诉量 3.79 三个月平均新业务办理类投诉量 3.79 三个月平均未确认而业务开通的投诉次量 3.78 三个月平均月新业务投诉次数 3.79 三个月平均月当前月新业务使用类投诉量 3.78 三个月平均对新业务使用便捷的投诉次数 3.79 三个月平均月新业务退费次数 3.79 三个月平均月新业务资费类投诉量 3.79 业务使用 三个月平均新业务短期取消个数 3.54 12.22 当前月收费的新业务个数占近三个月取值和的比例 3.33 当前月新业务开通数占近三个月取值和的比例 2.39 三个月平均活跃的新业务个数 2.96 输出结果 示例 本次满意度建模采用熵值法，相对传统建模方法，熵值法是一种客观赋权的方法, 它根据各指标的联系程度以及各指标所提供的信息量来决定指标的权重，这种方法非常适合用于衡量各商业过程中不同指标的重要性，并且实现对不同客户的满意度打分。 同时，结合专家意见对指标权重进行微调，综合了客观和主观的优点，提高了满意度模型的精度。 Analysis Alarm Action Adjust 熵值法： 确定指标熵值权重 第一步：计算指标熵值 计算公式： 其中 ， 表示每业务中第i个客户、第j个指标标准得分 第二步：计算指标熵权 利用指标熵值 ，计算指标熵权 计算公式： 备注： 1、m：样本客户总数目 2、n：每业务考核指标数目 3、每业务各指标熵值权重 总和为100分( =100) 4、指标熵值 、指标熵值权重 每月可能有所变化。 熵值法是一种客观赋权的方法, 它根据各指标的联系程度以及各指标所提供的信息量来决定指标的权重 客户满意度指标转化——算法简介 在概率统计学上，将具有概率密度函数： 的随机变量 ，称为服从正态分布，记作 。 其中 为常数， 称为均值， 称为方差。 当正态分布 中的 时，称 服从标准正态分布，记作 。 根据正态分布的特点，若 ，则 。 正态分布是自然界最常见最重要的一种分布，客户满意度各指标值的分布 近似服从正态分布： （大数定理） 。 考虑到客户满意度各指标值的数据特点，客户满意度指标转化采用归一法和线 性变换转化各指标。 客户满意度指标评分模型——评分步骤 第一