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客户信息服务人员：基于计算机智能与电话集成技术，通过电话传真电子邮件互联网视频图像短信数据库等现代综合信息处理手段，为企业客户提供信息服务的相关人员、 等级：初级（客户信息服务员，国家职业资格五级）中级（高级客户信息服务人员，国家职业资格四级）高级{助理客户信息服务师，三级}技师级（客户信息服务师，二级） 职业能力特征：熟练掌握计算机技能;具有良好的理解能力、判断观察学习自我控制能力：具有较强的语言表达和沟通能力 道德：依靠社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的力量去调整人与人、人与社会之间关系的一种特殊的行为规范 社会主义道德：指社会主义社会对人的一种道德规范和要求，是在社会主义基本的指导下。依靠社会主义社会的舆论、传统习惯、教育和人的信念，来调整社会主义社会中人与人，以及个人与社会之间关系的一种特殊行为规范。 道德特征：1道德具有特殊得到规范性2具有渗透社会生活的广泛性3具有发展的历史继承性3具有精神内容和实践内容的统一性（区别是实践精神）4具有阶级性 道德社会作用：1一个社会的主体道德，对经济基础的形成、巩固和发展有巨大的推动作用2先进道德对于发展科学技术和社会生产力有促进作用3道德在阶级社会是阶级斗争的重要工具，不同的阶级有不同的道德，每一个阶级的道德都是为本阶级利益服务的4道德对于调整人际关系，维护正常的社会秩序具有重要作用 职业道德：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和 特征：行业性、广泛性、实用性、时代性 职业道德的特点：1具有适用范围的有限性2具有发展的历史继承性3表达形式的多样性4强烈的纪律性 职业道德社会作用表现：1调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系（基本职能是调节职能）2有助于维护和提高本行业的信誉3促进本行业的发展4有助于提高全社会的道德水平 客户信息服务人员职业守则：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务大众、奉献社会 职业：指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责，并以所得收入作为主要生活来源的工作 职业生涯设计的原则：1确定志向2自我评估3职业生涯机会的评估4职业的选择5设定职业生涯目标6制定行动计划与措施7评估与回馈 客户：广义上是在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户，狭义上讲指那些直接从你的工作中获益的人或组织 客户的分类：1按照客户所处位置，内部客户（水平支援型、上下源流型、小组合作）和外部客户2按客户所处时间状态（过去、现在、将来客户）3按客户表现类型（要求型客户、困惑型、激动型客户） 客户服务：是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称 客户服务作用：1建立竞争优势2服务业是广告促销 客户服务内容：提供技术支持、提供投资咨询、受理客户订单、受理客户投诉 业务空间：是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题 个人空间：指你与客户进行非业务范围的沟通（平衡好这俩个因素，是人性化优质客户服务 客户服务类型：1冰冷型的客户服务2工厂型3有好动物园型3高质的客户服务 客户服务意识：是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认识 客户服务意识起源：1客户创造了市场2客户创造了利润3创造了质量4创造了机遇5客户的利益观念6优化服务，创造了顾客 树立良好的客户服务意识：1以客户需求为导向（便利的需求、对价格的参与需求、对专业信息的及时需求、对舒适环境的需求、对情感上获得理解和认同的需求）2一切为了客户（客户至上、客户永远是对的、一切为了客户） 客户满意：是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感 客户期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务 会达到一种什么效果，这种预期值称为客户预期值 客户满意含义：舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的 客户满意经营战略：1满足客户的现实需要（按照客户需要经营商品、维护客户利益）2开发客户的潜在需求 需要（A要着眼于客户的潜在需求经销产品B要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望）3适应客户需求的变化4小心100-1=0的等式原则5让客户感觉到宾至如归 客户满意经营战略引发的思考：1客户信息系统是基础2重视内部客户3抛弃简单而传统的绩效考核4推行现场管理 客户满意度：指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度 客户忠诚：指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向 客户保留度：指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品、服务程度 客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业利润的贡献程度 （保险业提高5%的忠诚度，获利激增60%，服务业提4%，增21%，银行业提5%，增40%） 客户满意与客户忠诚区别：企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值