模块3-总机服务.ppt

饭店总机服务 什么是总机 饭店电话总机房 电话总机房的功能 是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提 ，供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。 1．电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机（日本制造）、EBX交换机（荷兰制造）、PMBX、PBX交换机等。 2．话务台。 3．长途电话自动记费机。 4．自动打印机。 5．传呼器发射台。 6．计算机。 7．定时钟、记事牌（白板）等。 挂拨国际、国内长途电话 防止电话费用的跑帐和漏帐 谁知一波未平，又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的人又是位小姐，显然无意中引起了太太的误会，导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。 方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意?。? 　　 方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当?晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平?。? 　　 艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“ 602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍，总金额7700元；其中房费崐660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！”“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。 “不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。”“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？”“不好意思，我们叫总机房再查一下。”“好吧！那快点！”“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！”“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！”“那是不是您没将电话机放好？”“那怎么会？这7000元电话费我可不付！”　　 “先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。”这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。 无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了！这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。　　办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索......　　 一