计算机设备维修保养知识管理解决方案docGCCCE2004Author.docVIP

计算机设备维修保养知识管理解决方案 摘要：计算机类设备维修保养知识管理系统是基于校园网的实用化工作支持系统，体系结构包括校园网络平台、知识服务器和知识桌面三层。根据维修的需求和知识的不同类型，系统提供技术人员交流的平台、文档资料查询的索引，重点提供包含故障处理经验的案例库，利用案例推理实现对隐性知识的管理。实践中系统取得了良好的效果。 关键词：设备维修；知识管理；案例推理；解决方案 0 引言 计算机在大学的教学科研过程中被广泛使用，保证教学用计算机系统的正常运行就是保证基本的教学科研条件。计算机系统使用过程中的故障率并没有因为技术的快速进步而减少，设备维护保养人员面临着前所未有的挑战。究其原因，主要有以下几方面。首先是因为计算机相关产品更新换代快，新的软硬件不断投入使用，新的应用系统和功能不断开发出来，忙于应付日常工作的设备维护人员难以紧跟技术进步的步伐，对于出现的新问题难以及时处理；其次，现在计算机系统的构成与配置越来越复杂，更多的功能依赖于网络环境，系统配套要求严格，任何一层次、一环节的故障都会影响整个系统功能的正常发挥，故障的原因可能是来自于通讯线路与网络环境，也可能是由于终端设备本身的问题；第三，由于软件硬件设计缺陷和可靠性等导致的故障在所难免；第四，操作使用人员的水平不齐和操作不当也是导致系统不能正常使用的重要原因，公共教学用的计算机设备的使用对象是学校全体的老师和学生，大家对计算机的功能需求各不相同，对计算机操作的熟练程度差异较大，少数老师是所在专业的行家，对计算机操作却知之甚少，误操作造成的故障时有发生，一些学生出于好奇心试探性地违规操作可能造成意想不到的后果；第五，病毒发作和黑客攻击引起的系统瘫痪防不胜防；第六，外部环境如电源波动、温湿度异常、雷击等对计算机系统的影响或损坏不容忽视。此外，设备维护人员偏少而设备数量众多，维护保养与设备管理工作量大，使设备维护人员感到力不从心。笔者所在大学的现代教育技术中心，30多人负责近5000台计算机的维护管理任务。 计算机设备维护人员的技术职责是通过预防性维护、应急故障处理、设备更新等保证计算机设备的正常运行，保证日常教学科研工作的需要。解决设备维护人员少、任务重矛盾的办法是，一方面采取技术措施和管理措施提高计算机系统的可靠性、降低故障率，另一方面就是引入知识管理的理念和方法，借助校园网良好的平台，建设方便实用的知识保障支持系统，提高设备维修保养人员的技术素质，提升设备维修保养工作的绩效，让从事维修保养的工程技术人员能够快速及时地处理遇到的问题。 本文提供了一个基于校园网的大学计算机设备维修保养知识管理系统解决方案，介绍了设备维修保养知识管理系统设计的基本思路，包括针对不同类型特点的知识采取不同的管理方式和知识管理系统的体系结构，重点讨论了对故障处理经验进行隐性知识管理的案例推理方法，还介绍了系统实现与使用过程中的关键因素。 1 文献综述 知识管理是以知识为核心的管理，是一种获取、存储、学习、传播、应用、共享知识的管理方式，其主要任务就是管理和开发好人力资源，释放人脑的智能，创造有利于显性，特别是隐性知识传递的环境条件，实现知识共享，最终达到激发组织的创新能力和应变能力[1]。知识管理关系到如何生成、保存和传递人们对事务的理解和在实际行动中利用这些知识的能力。在有效的知识管理下，人们在处理问题时依据的不但是个人的知识，而是这个组织所具有的经验和能力。知识管理的方法分为两类：侧重人的知识管理和侧重技术的知识管理。侧重技术的知识管理主从管理信息系统的角度出发，使用计算机、互联网、数据库等信息技术实现知识管理，其核心是使用计算机进行知识描述、知识采集、知识集成、甚至知识创新。这些方法主要是在数据和信息中通过情景化或模拟人的思想而加入知识管理的概念。知识和信息被认为是可以被一定的载体记录而又通过一定的媒体传递的，通过控制这些记录和媒介，实现对知识的管理。侧重技术的知识管理的主要部分就是通常意义上所说的知识管理系统。知识管理系统是在组织中因地制宜地管理显性和隐性知识的应用系统或者信息通信平台[2]。 关于知识管理系统在企业的应用，有比较多的案例报道。如西门子公司曾花费780万美元设立了一个供员工交流经验的网站，其目的是帮助员工获得更多的知识。结果，这项措施使公司的销售额增加了1.22亿美元[2]。但具体到产品维修、设备维修方面的专门的知识管理系统，较少有文献提及。文献[3，4]曾提出将知识管理用于设备维修的设想，但并没有提供完整可行的系统实现方法。我们发现的和计算机设备维修保养知识管理系统需求最接近的、最有借鉴意义的文献报道，是[5]介绍的应用于医院的知识管理系统。 医生常常会碰到的难题是，和工作相关的知识浩如烟海，根本无法全部掌握。一个称职的医生需要了解大约1万种病症、3000种药